Mystery Shopping voor Windows Phone, een jaar later

Vorig artikel Volgend artikel

Een jaar geleden, vlak na de introductie van Windows Phone 7 en drie toestellen die ook in ons land in de winkels verschenen, ondanks dat het nieuwe smartphone OS van Microsoft toen nog niet officieel in Nederland gelanceerd werd, bezocht ik een tiental winkels om te onderzoeken hoe het met de populariteit van Windows Phone gesteld was. De resultaten waren in veel opzichten onthutsend, maar misschien niet helemaal verrassend. Microsoft, en dus Windows Phone, werd vrijwel overal afgeraden als serieus smartphone alternatief.

Nu, iets meer dan een jaar later, vlak na de introductie van Windows Phone 7.5 (ook in Nederland) en de presentatie van de Nokia Lumia 800, Samsung Omnia W, LG Optimus 7.5, HTC Titan en Radar ben ik opnieuw als mystery shopper op pad gegaan. Dit keer bezocht ik tien telecom winkels in de regio Twente. De resultaten kun je hieronder nalezen en zonder al te veel te verklappen kan ik wel al zeggen dat er bij de meeste winkels veel veranderd is in de afgelopen weken en maanden.

Inleiding en algemene tendens

Ten eerste wil ik nog kort even refereren aan mijn tweede mystery shopping actie, vlak vóór de Nederlandse lancering van Windows Phone 7.5 en bovengenoemde toestellen. Medio september bezocht ik een aantal telecom winkels in de regio Venlo. Ik kon toen niet anders dan constateren dat de animo voor Windows Phone 7.5 als serieus smartphone alternatief nog niet veel verbeterd was ten opzichte van tien maanden eerder. In vrijwel elke winkel werd mij geadviseerd dat ik toch beter een Android of iOS toestel kon nemen. Die systemen hadden zich namelijk al (meer dan) bewezen en Windows Phone was, bijna een jaar na de introductie, nog steeds geen succes. Mijn conclusie was dat Microsoft en de fabrikanten nog veel werk te verzetten hadden om het personeel van de diverse telecom winkels ervan enthousiast te maken voor Windows Phone 7.5 en de toestellen die daarmee uitgerust worden. Alleen op die manier zou het OS en de toestellen een mogelijk succes kunnen worden. Als de verkopers het niet aanbieden zullen de meeste klanten het ook niet kopen. Letwel, daarmee bedoel ik dus niet de klanten die zich (online) oriënteren en al precies weten wat ze willen voordat ze naar de winkel lopen.

Welnu, afgelopen vrijdag ochtend reed ik naar Enschede en Hengelo om daar, zoals gezegd, tien telecom winkels te bezoeken. Daarbij liet ik de T-Mobile shops even buiten beschouwing omdat die provider al duidelijk aangegeven heeft voorlopig (zeker tot begin 2012) geen Windows Phone toestellen in haar assortiment op te nemen. De winkels die ik wel bezocht waren twee Belcompany's, twee Phone House vestigingen, twee Hi winkels, een KPN winkel, een Telfort shop, een Hi store, een Telecombinatie en een Vodafone. Vorig jaar heb ik tijdens het mystery shoppen via Twitter nog laten weten dat ik een aantal winkels aan het bezoeken was. Dit keer heb ik dat niet gedaan om te voorkomen dat ik herkend zou worden of de verkopers door hun hoofdkantoren ingeseind werden ;-)

Twente-Enschede-Hengelo

Toch werd ik bij één winkel herkend (Vodafone in Enschede). Zo'n vijf minuten in het verkoopgesprek begon mij iets te dagen en gaf ik de verkoper in kwestie een hand. Daarop gaf hij toe mij direct bij binnenkomst herkend te hebben. Ik zal zijn verhaal dan dus ook niet meenemen in dit verslag. Bij de Telfort shop in Hengelo had een meeluisterende collega van de verkoopster waar ik mee in gesprek was na een minuut of tien ook het vermoeden dat ik een mystery shopper was, maar ze heeft daarover pas later, vlak voordat ik de winkel uitliep, iets gezegd. De verkoopster die met mij in gesprek was had mij niet herkend dus die bevindingen neem ik wel mee in mijn verslag.

Mijn verhaal naar de verkoper toe was nagenoeg identiek aan dat van vorig jaar. Ik was op zoek naar een smartphone voor privé gebruik. Enkele weken geleden is mijn oude toestel kapot gegaan en nu belde ik tijdelijk met een prepay Nokia (de C2-01 die ik hier nog had liggen). Ik wist nog niet precies wat ik wilde gaan kopen, samen met een nieuw abonnement, maar gaf wel aan dat het mij opviel dat ik de afgelopen dagen veel reclame zag voor een nieuwe Nokia met Windows Phone. Ook zei ik erbij dat ik veel vrienden en collegae met een Android toestel zie rondlopen. Kortom "Ik ben op zoek naar een nieuwe smartphone maar welke?" Na die vraag liet ik de verkopers aan het woord.

Goed, dan het shoppen zelf. In tegenstelling tot vorig jaar zal ik nu niet élke winkelervaring apart beschrijven. De reden daarvoor wordt wel duidelijk als jullie het verslag op de volgende twee pagina's lezen.

Mystery Shopping verslag

Ik zal maar meteen met de meest opvallende conclusie beginnen. De algemene tendens, in vier van de negen (mijn bezoek aan Vodafone tel ik zoals gezegd, vanwege de herkenning, niet mee) winkels waren de verkopers en verkoopsters die ik gesproken heb onverdeeld positief over Windows Phone 7.5 en, vooral, de nieuwe Nokia Lumia 800. "Nokia is terug" en "Nokia is back in business" waren twee opmerkingen die ik onder andere te horen kreeg bij de Phone House in Hengelo en Enschede, de Belcompany in Enschede en de Hi shop in Hengelo. Bij de Hi shop in Enschede, de Telfort winkel en Belcompany in Hengelo waren de verkopers en verkoopsters redelijk positief over Windows Phone en de Nokia Lumia 800 maar ook nog wel wat terughoudend. Windows Phone en Nokia werden wel al als een serieus alternatief gezien maar men sprak in sommige winkels ook nog wel wat terughoudend over een eventueel succes van het OS en toestel. "Eerst zien en dan geloven". Op zich een eerlijk en duidelijk advies en standpunt naar de klanten toe. Natuurlijk moeten Windows Phone en Nokia zich de komende weken en maanden eerst nog bewijzen voordat geconcludeerd kan worden dat het OS en toestelmerk 'terug' zijn op de smartphone markt.

Hoe dan ook, het lijkt er op dat Microsoft, en dan vooral ook Nokia, er de afgelopen weken, met de beloofde trainingen, al aardig in geslaagd zijn het OS en merk (weer) op het netvlies van de telefoon verkopers te zetten. Opvallend is wel dat ik zelfs de indruk kreeg dat de keuze voor Windows Phone in vrijwel alle winkels ook de keuze voor Nokia betekent, op dit moment althans. Dat kan natuurlijk te maken hebben met het feit dat Nokia en Microsoft nu fors inzetten, met een grote marketing campagne, op de combinatie 'Nokia-Windows Phone' en bij de meeste verkopers de training voor Windows Phone en de Nokia Lumia 800 mogelijk nog het meest vers in het geheugen ligt.

Nokia-WP-c

Over incentives voor Nokia en/of Windows Phone toestellen werd niets gezegd, maar dat komt in een verkoopgesprek met een 'argeloze klant' natuurlijk ook nooit aan de orde. In één geval kwam dat wel ter sprake, maar dat was pas nadat ik mij daar bekendgemaakt had en er zelf over begon. Een verkoopster van de Telfort shop in Hengelo wist mij te vertellen dat die provider nog steeds werkt met voorkeurslijsten vanuit de sales organisatie waarbij bepaalde toestellen (merken en types) meer provisie opleveren dan anderen. Ik ben er verder niet in detail op ingegaan. Dit was namelijk een van mijn laatste bezoeken en ik had niet de indruk dat eventuele incentives en 'voorkeurslijsten' een heel erg negatieve uitwerking had op de onafhankelijkheid en eerlijkheid van de adviezen die ik in de meeste winkels kreeg. Ook bij deze Telfort winkel niet. En, zoals ik in een eerder artikel hierover ook al eens schreef; er is niets mis met incentives en provisie als het gaat om 'prestatiebeloning' zoals de adviezen maar eerlijk en (zo veel mogelijk) onafhankelijk blijven.

In één winkel, de Telecombinatie in Hengelo, kreeg ik van de aanwezige verkoper het dringende advies om nog niet voor een Windows Phone toestel, al dan niet van Nokia, te kiezen. "Ja, ze zijn weer terug en wat ik er van gezien heb (ze verkochten daar onder andere de HTC Titan) voelt ook best goed aan, maar ik denk toch niet dat Windows Phone het gaat redden. U kunt veel beter voor een Android toestel kiezen want die hebben zich al bewezen, zijn goed, gebruiksvriendelijk en je kunt er geen buil aan vallen". Uit het oogpunt van de verkoper in kwestie ongetwijfeld een eerlijk en oprecht advies en hij probeerde ook niet om mij, zoals dat vorig jaar wel nog in veel gevallen gebeurde, naar een bepaald merk of toestel te praten.

Daarover kan ik sowieso zeggen dat in vrijwel alle winkels, op één na (maar daarover meer op de volgende pagina) de verkopers en verkoopsters over het algemeen niet probeerden mij naar een Samsung, HTC of ander merk / toestel te 'leiden'. De adviezen die ik kreeg waren bijna overal oprecht en eerlijk. Natuurlijk hebben verkopers een bepaalde voorkeur en daar is op zich niets mis mee. Zij hebben namelijk ook hun eigen ervaringen die meespelen bij het bepalen van een advies voor een klant.

Ik heb dus overal aangegeven dat ik nog niet zeker wist welk toestel en OS ik wilde gaan kiezen en vroeg daarbij dus ook naar het advies, of tips van de verkoper of verkoopster. Wat mij daarbij opviel was dat alle merken aan bod kwamen met hun voor- en nadelen. Zowel Samsung als HTC werden geadviseerd, maar, en daar was ik wel verbaasd over, ook Sony Ericsson kreeg in vier van de negen gevallen een aantal zeer positieve verhalen. "Zij maken weer mooie en goede toestellen en met de nieuwe modellen zijn ze ook qua software, met Android 2.3, weer helemaal up to date". De Xperia Arc (S) werd daarbij telkens als serieus alternatief voor de andere merken getipt. Misschien iets minder opvallend was het feit dat ik nergens een LG 'aangeboden' kreeg. Ook niet als ik terloops iet meldde over de LG Optimus 3D. "Hey, wat is dat, een telefoon met 3D?" was mijn opmerking / vraag in drie winkels. In alle drie de gevallen werd dat door de verkoper afgedaan met een antwoord a-la. "Ja, die heeft een 3D camera en scherm, maar daar is echt geen vraag naar", om vervolgens weer snel naar een ander toestel te wijzen. Tot slot werd ook BlackBerry vrijwel nergens meer als alternatief aangeboden. Wellicht omdat de verkopers en verkoopsters natuurlijk konden zien dat ik geen 'tiener' meer ben ;-)) maar opvallend was het wel.

Op de volgende pagina zal ik, zoals gezegd, mijn meest (en enige) onthutsende shopping ervaring bespreken en ook een beoordeling geven van de bezochte winkels. Daar zal ik ook een aantal (bijzondere) uitspraken en meningen van verkopers en verkoopsters, met name over Windows Phone en Nokia, want dat was toch de primaire reden voor mijn mystery shopping tour,  met jullie delen.

KPN in Hengelo en beoordeling winkels

Er was dit keer maar één winkel waar ik met verbazing heb staan luisteren naar het verhaal dat de verkoper in kwestie mij op de mouw speldde. Bij de KPN winkel in Hengelo werd ik verwelkomd door een ietwat oudere verkoper die al een iPhone 4 (niet de S dus) in zijn handen had. Toen ik mijn inleidende verhaal gehouden had gaf hij direct aan dat de iPhone 4 toch het beste en mooiste alternatief was. "Wij hebben daar ook een prima aanbieding voor zodat je het toestel voor een paar tientjes al in je handen hebt". Hij verwees naar een abonnement van €57,50 per maand (momenteel met 6 maanden 50% korting). Toen ik hem liet weten dat ik dat toch wel wat duur vond, vergeleken met de abonnements- en toestelprijzen van de andere merken, gaf hij aan dat KPN een handig voordeel voor mij had. Ik kan daar namelijk na drie maanden mijn abonnement, kosteloos, 'afwaarderen' naar een goedkoper alternatief. "Na drie maanden schakel je gewoon over naar ons goedkoopste smartphone abonnement van 30 Euro. Daarvoor betaal je dan de volgende drie maanden 15 Euro per maand (de 50% kortingsactie, red.). Dan nog twee maanden 30 Euro per maand en in de negende maand mag je dan alweer verlengen."

Het voordeel van dat verlengen zag ik even niet, maar wat ik nog belangrijker vond was het feit dat het '30 Euro' abonnement maar 100MB datategoed per maand bevatte. "Is dat wel genoeg voor een smartphone en, in dit geval de iPhone in het bijzonder?". Het antwoord dat ik daarop kreeg was ronduit onthutsend. "Jazeker, dat is meer dan genoeg. Kijk, de eerste drie maanden heb je een abonnement met 1000 MB data. Dan moet je zoveel mogelijk applicaties downloaden. Die staan dan op de iPhone en gebruiken daarna nauwelijks nog data. Ook als je de applicaties opent en gebruikt. Je moet het als volgt zien. De applicaties is het framework en nadat je die gedownload hebt hoeft er alleen af en toe nog data (tekst) veranderd te worden. Dat is geen noemenswaardig dataverkeer". Maar, zo zei ik daarop, als ik dan via facebook of andere applicaties foto's bekijk of upload, dan gebruik ik toch wel meer data?. "Ja, maar ook dat is heel weinig. Als je de facebook app gedownload hebt dan staat dat framework ook op je telefoon en daar wordt alles in geladen. Dat neemt echt bijna geen data in beslag. 100 MB is meer dan voldoende. Smartphones gebruiken na het downloaden van de applicaties nauwelijks nog data". Meer dan knikken, en mijzelf verbijten om niet bekend te maken wie ik was en hoe de meeste smartphones toch écht meer dan 100 MB data gebruiken, kon ik niet meer. Al met al een onzin verhaal en ik mag niet hopen dat deze verkoper met dit verhaal al een aantal smartphone kopers heeft weten te overhalen om een iPhone 4 te kopen. Die komen over enkele maanden, als ze inderdaad overschakelen naar een '100MB abonnement', ongetwijfeld van een koude kermis thuis wanneer ze hun eerstvolgende factuur zien. Smartphones, en zeker de iPhone, verbruiken, ook bij normaal gebruik, toch echt meer dan 100MB data hoor. Zeker als je het advies van deze KPN verkoper volgt en tientallen apps download die je ook na de derde maand wilt gebruiken en dan denkt dat je bijna geen data meer nodig hebt, zoals de KPN winkel in Hengelo je bij de aankoop adviseerde.

Nu ik het toch over dataverbruik en abonnementskeuze heb wil ik nog een opvallende observatie tijdens mijn Twentse mystery shopping tour met jullie delen. Een jaar geleden was de keuze van een mobiel data-abonnemment, den dan vooral het dataverbruik, geen issue. Vrijwel alle providers hadden voor een paar euro (tussen de 8 en 15 gemiddeld) al een 'onbeperkte' databundel (of toch op z'n minst 1000MB). De afgelopen maanden zijn die databundels door de komst van de nieuwe abonnementsvormen en tarieven aan wat meer voorwaarden gebonden. De meeste goedkopere abonnementen bieden tegenwoordig (al dan niet met een 'data verdubbelaar') tussen de 100 en 250 MB datategoed. Wanneer je op dit moment, bij de meeste providers, een bundel van 1000MB (of onbeperkt) wilt aanschaffen, dan betaal je daarvoor (veel) meer dan voorheen. In vrijwel alle winkels waar dat ter sprake kwam werd mij geadviseerd dat een gemiddelde smartphone zo'n 250 MB data verbruikt (bij normaal / gemiddeld gebruik). Daarop waren ook de abonnementsadviezen afgestemd. 250 of 500 MB werd in vrijwel alle gevallen genoemd als een verstandige keuze. Daar kan ik het op zich wel mee eens zijn. Gelukkig is ook dit dus al bij de meeste verkopers (behalve die van KPN in Hengelo dus) goed doorgedrongen. Dat heeft ongetwijfeld ook te maken met het feit dat een klant natuurlijk eerder een abonnement van 30 - 40 Euro zal afsluiten dan eentje van 40 - 60 Euro (en hoger). Opvallend was verder nog dat de verkoopster van de Belcompany in Hengelo ook nog aangaf dat het dataverbruik ook afhing van het type (merk) smartphone. "De iPhone gebruikt gemiddeld meer data dan een Android toestel". Ook geen echt verkeerd advies.

Net als vorig jaar heb ik ook nu weer een overzicht gemaakt van de bezochte winkels en daarbij een beoordelingscijfer gegeven naar aanleiding van mijn bevindingen. Daarbij heb ik de 'hosanna' verhalen (of niet) over Windows Phone en Nokia, niet meegewogen (wel vermeld). Het cijfer is puur gebaseerd op de kwaliteit van het advies en (in mijn ogen) eerlijkheid en onafhankelijkheid daarvan.

Belcompany Enschede: 7.5
Goed advies over de mogelijkheden en verschillende toestellen. Positief over Windows Phone en Nokia die volgens de verkoper 'terug zijn'. "Het is wel de laatste kans voor beide merken in de smartphone markt". Datagebruik kwam eigenlijk niet ter sprake omdat de verkoper meteen een abonnement met 700MB aanprees.

Phone House Enschede: 8.5
De verkoper had een duidelijk verhaal over Windows Phone en Nokia. Was zelf heel erg enthousiast. Alternatieven werden ook objectief (in mijn ogen) en voldoende genoemd. Vraag naar wat ik wilde doen en of ik al ervaringen had met smartphones was ook een hele goede in mijn ogen.

Hi Enschede: 6
Redelijk positief maar ook nog wel wat terughoudend over Nokia en Windows Phone. "Offline, gratis, navigeren is een groot voordeel", aldus de verkoopster. Haar adviezen over andere alternatieven waren niet zo denderend. Vooral de opmerking dat KPN (en dus ook Hi) nu ook de iPhone mogen verkopen omdat T-Mobile niet de door Apple geëiste netwerkkwaliteit kon leveren was een opvallende. Volgens mij is dat nooit zo gemeld door een van beide partijen (KPN of Apple).

Vodafone Enschede: -
De verkoper gaf na een minuut of vijf aan mij bij binnenkomst al herkend te hebben. Zijn verhaal was ook erg 'strak' en duidelijk. Vanwege de herkenning geef ik hem dus geen cijfer ;-))

Telfort Hengelo: 8.5
Hier kreeg ik een helder en zeer uitgebreid advies. Ook werd goed doorgevraagd naar mijn wensen en eisen (belgedrag, dataverkeer). Uiteindelijk heb ik mij hier ook bekend gemaakt omdat een collega van de verkoopster het vermoeden uitsprak dat ik een mystery shopper was. Dat deed ze echter pas ná het gesprek dus daarom wel een cijfer.

Telecombinatie Hengelo: 5.5
Hier was de verkoper heel erg sceptisch over Windows Phone en Nokia. Hij had er ook nog niet mee gespeeld (de Nokia dan) maar dacht wel al te weten dat Nokia en Windows Phone het ook nu niet gaan redden. Verder was het advies matig. Geen merkvoorkeur, maar wel 'eenzijdig' Android. BlackBerry was volgens de verkoper ook geen goede keuze. De iPhone misschien wel, maar die was erg duur, zo gaf hij te kennen.

Hi Hengelo: 7
"Nokia is back in Business". Wel met de aantekening dat er de komende maanden meer apps beschikbaar moeten komen om echt succesvol te worden. Helaas iets minder interesse voor mij als klant en de alternatieven. Het was een half uur voor sluitingstijd en ik denk dat dit ook meespeelde, samen met het feit dat ik aangaf mij nog in een oriënterende fase te bevinden.

KPN Hengelo: 1
Deze verkoper was alleen uit op een snelle sale van 'zijn' iPhone 4. Onzin advies over datagebruik was onthutsend. Niet onafhankelijk en geen 'oor' voor de eisen en wensen van de klant. Ik geef geen '0' maar meer dan een '1' verdient deze verkoper van KPN ook echt niet.

Phone House Hengelo: 9.5
Wat mij betreft de beste winkel die ik bezocht heb. Verkoper was positief, met een kleine terughoudendheid vanwege het nog niet bewezen succes, over Windows Phone en Nokia maar liet, op basis van mijn gesprek ook voldoende alternatieven zien en sprak daarbij ook eerlijk en onafhankelijk over de voor- en nadelen van elk toestel / merk. Ik geef geen '10' maar deze kwam dicht in de buurt.

Belcompany Hengelo: 8
Eerlijk advies en duidelijke weergave van de voor- en nadelen van Android en iOS. Nog erg terughoudend over Windows Phone en Nokia. "Eerst zien, dan geloven". Ook hier werden voldoende alternatieven geboden en goed geluisterd naar mijn eisen en wensen.

Ron Smeets

Ron is mede oprichter en hoofdredacteur van Mobile Cowboys. Zijn passie voor mobiele gadgets is ontstaan aan het begin van de jaren 90 en groeit nog dagelijks....

Reageren is uitgeschakeld omdat er geen cookies opgeslagen worden.

Cookies toestaan Meer informatie over cookies