Vodafone is de weg kwijt

Vodafone is de weg kwijt

Netwerk troubles, weglopende klanten en fusieperikelen

Vorig artikel Volgend artikel

De afgelopen weken ben ik een aantal keren door Vodafone klanten en –kenners benaderd. Klanten met vreemde en soms onvriendelijke ervaringen en kenners die zich zorgen maken over diverse interne strubbelingen die bij VodafoneZiggo aan de orde van de dag zijn. En dan is er nog dat akkefietje van Ookla netwerktests, en awards, waaruit bleek dat het mobiele (4G) netwerk van Vodafone momenteel het slechtste presterende mobiele netwerk van Nederland is.

Waar is de ‘Libertel’ kwaliteit gebleven?
Om met dat laatste te beginnen. Tijdens 4G tests die ik de afgelopen drie jaar meerdere keren uitgevoerd heb concludeerde ik ook al dat de prestaties qua bereik én snelheid van Vodafone achter bleven bij die van KPN dat een half jaar eerder met de uitrol van haar 4G netwerk begonnen was. Door die latere start viel de achterstand van Vodafone op KPN nog wel te verklaren.

Verontrustender was het feit dat T-Mobile en enkele maanden geleden Tele2, die weer veel later dan Vodafone begonnen met de uitrol van hun 4G netwerken, de netwerkprestaties van de rode provider ook al achter zich gelaten hadden. Niet om mijzelf nu op de schouder te kloppen, maar wel om aan te geven dat de kwaliteit van het Vodafone netwerk de afgelopen drie jaar, vergeleken met die van de bestaande én nieuwe concurrentie steeds verder achterop geraakt is. Dat is nu dus ‘bevestigd’ door Ookla (Speedtest) en je ziet het ook terug op fora waar meer en meer Vodafone klanten hun ongenoegen uitspreken over de kwaliteit van de dienstverlening.

Nu ben ik nog van de generatie die de start en het succes van Libertel van dichtbij meegemaakt heeft. Als nieuwe mobiele provider jarenlang een luis in de pels van KPN, toen nog PTT Telecom. Sinds eind jaren 90 was het GSM, en later 3G, netwerk van Libertel (sinds 2001 Vodafone) het beste netwerk van Nederland. Dat is nu verleden tijd. Vodafone bungelt onderaan. Van een welingelichte bron heb ik inmiddels vernomen dat Vodafone na de vernietigende netwerk-test-resultaten nu besloten heeft om investeringen in het netwerk die voor 2018 en verder gepland waren naar voren te halen. Laten we hopen dat ze het technische tij daarmee kunnen keren. Maar er is meer.

4g-tests-a
In 2015, toen Tele2 nog geen eigen 4G netwerk had, bleef het netwerk van Vodafone (rechts) ook al achter bij de concurrentie

Klantonvriendelijk gedrag helpt niet!
Al meer dan een jaar, en dus niet alleen sinds de start van de samenwerking met Ziggo, moet Vodafone elk kwartaal weer melden dat er meer klanten opgestapt dan dat er bijgekomen zijn. Duizenden consumenten stappen elke maand over naar een van de drie concurrenten. Nu kan ik mij voorstellen dat dit zijn weerslag heeft op de sfeer binnen VodafoneZiggo, maar het is natuurlijk geen excuus om klanten dan maar gewoon weg te sturen. Mij zijn enkele ervaringen ter ore gekomen die ik toch wel in de categorie ‘tenenkrommend’ kan scharen. Een klant op leeftijd, maar nog zeer goed bij de pinken, die al jaren een abonnement van Vodafone heeft (binnenkort ‘had’, maar daar kom ik zo op terug) wilde onlangs zijn lopende ‘alleen bellen (en sms’en)’ abonnement uitbreiden met een databundel. Bepaald geen onmogelijke vraag. Zeker niet als je bedenkt dat hij dus meer wilde gaan betalen. Zoals oudere consumenten dat nog altijd doen gaan ze daarvoor gewoon naar de winkel. De Vodafone shop in dit geval dus. Ik zal het verhaal niet al te lang maken, maar het kwam erop neer dat de klant in een week tijd vier keer de Vodafone winkel bezocht en telkens andere informatie kreeg.

Dan gaat u toch weg!
Bij het eerste bezoek was het antwoord simpelweg. ‘Dat kan niet meneer’. De klant ging weg en zocht op internet naar informatie over het aanpassen van lopende contracten. Hij was er van overtuigd dat het wel zou moeten kunnen. Twee dagen later dus maar weer naar de Vodafone winkel: ‘Nee dat kan niet bij een lopend abonnement’. Na de vraag van de klant waarom dat dan niet kon viel een ander Vodafone medewerker zijn collega in de reden met ‘Ow, dat lukt wel, daar hebben we een workaround voor, maar we kunnen u nu niet helpen omdat de klantsystemen eruit liggen. Maar u kunt dat ook online regelen.’ Nou met de juiste instructies dan maar op internet geprobeerd. Echter, daar bleek dat de enige mogelijkheid die Vodafone in deze situatie bood was het verlengen van het abonnement (de klant zat binnen de 4-maanden termijn). Dat durfde, of wilde, hij niet online doen dus de klantenservice maar gebeld om het af te handelen. Dat verliep redelijk soepel en de vraag van de klant ‘Heb ik dan wel vanaf nu ook internet?’ werd bevestigend beantwoord door de online Vodafone verkoopster. Tsja, die blijdschap duurde nog geen 24 uur want toen het contract binnenkwam stond daar duidelijk een ingangsdatum in februari 2018 in. De klant was het inmiddels wel zat en ging naar de winkel om het nieuwe contract te laten zien en er meteen ook van af te zien. ‘Er is nog wel een andere optie’, wisten de Vodafoners te vertellen. ‘U kunt het lopende abonnement vervroegd en per direct opzeggen en dan een nieuw abonnement afsluiten, maar dan moeten wij wel een boete van 24 euro (3 x het resterende maandbedrag) in rekening brengen voor de vervroegde opzegging.’ Het moge duidelijk zijn dat die oplossing niet bepaald in goede aarde viel bij de klant. ‘Ik ga geen 24 euro BOETE betalen! Dan neem ik nog liever een abonnement bij de concurrent’, was de begrijpelijke reactie. ‘Nou dan gaat u toch gewoon weg bij Vodafone’. En precies dat is wat de klant nu dus doet.

Moraal onder personeel nadert het nulpunt
Kijk, slechte klantervaringen, daar heeft elke provider (of andere dienstverlener) mee te maken, maar mij bekruipt de afgelopen periode toch het gevoel dat er veel meer aan de hand is bij VodafoneZiggo. En dat gevoel werd versterkt door het volgende verhaal. Sinds de samenwerking tussen Vodafone en Ziggo (Liberty Global) in Nederland, en alleen in Nederland, een feit is zijn er bij Vodafone nogal wat dingen veranderd. Vlak nadat VodafoneZiggo een feit was besloot Liberty Global flink de bezem door de top van Vodafone Nederland te halen. Een aantal dure managers werden op straat geschopt. Ok, dat klinkt misschien cru, maar opvallenderwijs waren het vooral ‘oude Libertellers’ die het slachtoffer werden van deze ‘schoonmaak’. Daardoor is de sfeer op sommige afdelingen gespannen en het moraal van veel Vodafone personeelsleden op een nulpunt aanbeland. En dat zijn nu niet bepaald de voorwaarden om een aanstaande crisis af te wenden.

Vodafone Nederland ligt in bed met de concurrent
Daarnaast speelt mijns inziens nog een belangrijke factor in rol. Zoals gezegd is Vodafone alleen in Nederland in zee gegaan met Liberty Global (Ziggo). In Engeland, waar het hoofdkantoor van Vodafone gevestigd is, zijn de provider en Liberty Global gewoon keiharde concurrenten van elkaar. Beiden vissen in de vijver van de mobiele-, internet- en TV consument (en zakelijke klant). Datzelfde geldt, weliswaar in iets mindere mate, voor het Duitse Vodafone, dat altijd nauw gelieerd was (en is) aan de Nederlandse tak van de provider (het gezamenlijke datacenter bijvoorbeeld), en Liberty Global. Die laatste levert in Duitsland weliswaar geen mobiele telefoniediensten, maar op het gebied van Internet, TV en VoIP zijn het wel degelijk concurrenten van elkaar. Dan is het op z’n minst vreemd dat Vodafone en Liberty Global in Nederland wel in één bed slapen, toch? Niemand maakt mij wijs dat ze dat op bestuurlijk niveau helemaal gescheiden kunnen houden of dat het geen gevolgen heeft voor de situatie op de werkvloer waar Vodafone al jaren nauw samenwerkte met haar Engelse en Duitse collegae. Strategische beslissingen die door Vodafone HQ, in Engeland, genomen worden zullen niet altijd meer in het vroegste stadium met Nederland gedeeld worden. Dat kan ik mij in ieder geval heel goed voorstellen. En andersom (vanuit Liberty Global) zal ’t hetzelfde werken. In hoeverre dat invloed heeft op de prestaties en werksfeer bij beide Nederlandse takken van deze bedrijven? Dat is de vraag, maar bijdragen aan een positieve sfeer zal het niet. Dat is ook wat mij al een aantal keren ter ore gekomen is. Vodafone medewerkers in Nederland zien de identiteit van het bedrijf veranderen en hebben het gevoel, terecht of niet, dat de Nederlandse tak van de provider, vooral door de samenwerking met Liberty Global, dat ze geïsoleerd raken.

En nu dan?
Tsja, voor zover het de technische (netwerk)problemen betreft is het een kwestie van tijd en geld voordat die opgelost zullen zijn. VodafoneZiggo heeft, zo heb ik vernomen, daarvoor de afgelopen weken met spoed al budget vrijgemaakt. De problemen met onvriendelijke behandeling van klanten en de berichten over een lage moraal en negatieve sfeer onder het personeel zijn, denk ik, nauw aan elkaar verbonden. De vreemde ‘fusie’ of samenwerking met Ziggo ligt daar voor een groot deel ten grondslag aan. En dat los je niet zomaar even op. Wie het weet, mag het zeggen!
Ron Smeets

Ron is mede oprichter en hoofdredacteur van Mobile Cowboys. Zijn passie voor mobiele gadgets is ontstaan aan het begin van de jaren 90 en groeit nog dagelijks....

Reageren is uitgeschakeld omdat er geen cookies opgeslagen worden.

Cookies toestaan Meer informatie over cookies