Klaagt Vodafone terecht over Klacht.nl?

Klaagt Vodafone terecht over Klacht.nl?

De lijsten met winnaars en verliezers laten opmerkelijke scores zien

Vorig artikel Volgend artikel

Volgens Klacht.nl zou de rode provider slechts 4% van de klachten die binnenkomen oplossen. Daarmee is Vodafone de slechtst presterende mobiele provider op dat gebied in Nederland. Als dat klopt, dan is dat ronduit bedroevend te noemen. Klacht.nl heeft het aantal klachten dat daar gemeld is onderverdeeld op bedrijf en branche. Vervolgens is ook gekeken naar het aantal opgeloste klachten in verhouding tot de gemelde incidenten. Daar rolt dan min of meer vanzelf een lijst uit met bedrijven die goed en minder goed (of heel slecht) presteren als het gaat om het oplossen van klachten. Klinkt goed, toch?

Vodafone reageert op het onderzoek met de mededeling dat klacht.nl alleen incidenten meet die op haar eigen site gemeld worden en haast zich vervolgens ook met te zeggen dat Vodafone sinds 1 april niet meer samenwerkt met klacht.nl dat volgens de provider een commercieel platform is. Leuk, maar dat doet natuurlijk nog niets af aan het feit dat slechts 4% van de bij klacht.nl gemelde Vodafone klachten opgelost werden.

Echter, wanneer je kijkt naar de lijsten met winnaars en verliezers van de Klacht.nl Awards dan valt wel het een en ander op. Op de winnaarslijst staan verdacht veel bedrijven met een 100% score, of een percentage dat daar heel dicht bij in de buurt komt (> 95%). Ik kan mij bijna niet voorstellen dat sommige van die bedrijven echt alle binnengekomen klachten opgelost hebben, maar goed, ik zou mij kunnen vergissen. In dat geval: Hulde!

table-verliezers1
De grote verliezers van klacht.nl
table-winnaars1
De winnaars met heel veel 100% scores

Maar... op de lijst met verliezers staan dan weer verdacht veel bedrijven met een 0% score... Nog slechter dan Vodafone dus, maar wel in een andere branche. Mij maakt toch echt niemand wijs dat Albert Heijn in 2014 niet één klacht van een klant opgelost heeft. Hetzelfde geldt voor de Rabobank, McDonalds, de ANWB, Apple en ArkeFly. Dat bestaat gewoon niet. Natuurlijk, klacht.nl rekent alleen met de klachten die daar gemeld worden en de kans is natuurlijk groot dat dit vaak de ietwat extremere gevallen zijn, maar dan nog.

Kortom, in de klachtenafhandeling van Vodafone zal zeker nog ruimte voor verbetering zijn, maar ik denk dat het niet zo erg gesteld is als klacht.nl ons wil doen laten geloven. Daarvoor vind ik de scores in ieder geval niet geloofwaardig genoeg. Is het aantal geregistreerde klachten per branche / bedrijf wellicht niet groot genoeg geweest om een serieuze afspiegeling van de werkelijkheid te kunnen weergeven? Uit Vodafone's reactie zou je dat kunnen afleiden maar alleen Klacht.nl weet dat zeker. Wellicht kunnen ze de onderliggende cijfers publiceren om hun gelijk, of de waarde van het onderzoek, aan te tonen. 

Ron Smeets

Ron is mede oprichter en hoofdredacteur van Mobile Cowboys. Zijn passie voor mobiele gadgets is ontstaan aan het begin van de jaren 90 en groeit nog dagelijks....

Reageren is uitgeschakeld omdat er geen cookies opgeslagen worden.

Cookies toestaan Meer informatie over cookies