Informatie uit de lichtgevende touchscreen muur bij de nieuwe KPN Winkels

Informatie uit de lichtgevende touchscreen muur bij de nieuwe KPN Winkels

Touchscreen schermen en zithoeken moeten de klantvriendelijkheid en het shopgenot verbeteren

Vorig artikel Volgend artikel

KPN heeft vandaag in Den Haag haar nieuwe winkelconcept onthuld. Het is de bedoeling dat na een evaluatie periode die enkele maanden gaat duren uiteindelijk vrijwel all KPN shops in dit nieuwe jasje gestoken worden.

Wat direct opvalt als je binnenkomt zijn de verlichte wanden die deels uitgerust zijn met touchscreen schermen. Daarop worden niet alleen reclameboodschappen met producten en diensten van de provider getoond maar wanneer je er als klant voor gaat staan verschijnen interactieve menu's. Je kunt de schermen aanraken en op zoek gaan naar informatie over de verschillende diensten en producten van KPN.

Feitelijk, dat is althans de gedachte die in mij op kwam, kun je in de nieuwe KPN winkels jezelf net zo oriënteren of shoppan als je online gewend bent. Ok, je kunt nog net geen smartphone, mobiel- of interactieve TV abonnement uit de muur trekken, maar het komt een beetje in de buurt. De uiteindelijke koop nog steeds bij de traditionele terminal aan een verkoopbalie afgerond.

KPN-Winkel-Opening
Bart Mulders, VP Retail van KPN, en Karsten Klein, Wethouder Economie van Den Haag, verrichtten de officiële onthulling van het nieuwe KPN Winkelconcept

Nieuw is ook de gastheer of -vrouw die binnenkomende klanten ontvangt en vraagt naar de reden waarvoor men de winkel bezoekt. Dit dient er voor om klanten direct aan de juiste plek en verkoopmedewerker te kunnen koppelen en er voor te zorgen dat klanten op volgorde van binnenkomst ook geholpen worden. Daarvoor heeft de provder een geavanceerd volgnummer systeem bedacht zoals je dat ook kent van het Gemeentehuis. Een klant die voor een nieuw toestel of abonnement komt wordt op een andere plek in de winkel (en meestal ook door een andere medewerker) geholpen dan de klant die op zoek is naar digitale TV of een online bestelling komt afhalen.Tijdens het wachten kun je gebruik maken van de touchscreen informatieschermen of even languit in een van de zithoeken gaan 'hangen', desgewenst onder het genot van een kopje koffie of thee.

Het nieuwe winkelconcept waarbij je aan de ingang al opgevangen wordt, wekt misschien de indruk dat gewoon even binnenlopen om rond te kijken niet meer kan. Dat is echter niet het geval. Ook die bezoekers kunnen de KPN winkel blijven bezoeken. Besluiten ze om alsnog iets te willen kopen, dan moeten ze zich wel weer even bij de balie aan de ingang melden voor een volgnummertje. KPN wil met de nieuwe winkels haar (potentiële) klanten meer aandacht geven. De vraag is natuurlijk wel hoe dit systeem in drukke tijden gaat functioneren en of het dan dus ook overeind blijft. Vlak na de presentatie in Den Haag was de betreffende winkel gewoon geopend, maar het was niet druk genoeg om er meteen al een oordeel over te vellen. Alles staat of valt bij de uitvoering van het concept. Is de uitvoering niet goed dan kunnen dergelijke klantgerichte concepten namelijk ook helemaal verkeerd uitpakken zoals ik zelf ruim twee jaar geleden al eens ondervond bij een KPN Business Centre waar men delen van het XL concept trachtte in te voeren. Dat was niet bepaald een klantvriendelijke ervaring.

KPN-Winkel-nieuw
De nieuwe KPN Winkels worden van binnen fel verlicht en hebben een ruime inrichting

Vooralsnog bieden de schermen alleen nog passieve informatie, vergelijkbaar met hetgeen je op de website kunt vinden. Er is (nog) geen koppeling met de terminals van de medewerkers. Dat betekent dus dat wanneer je tijdens het wachten op je beurt alvast een abonnement en toestel uitkiest die informatie later, wanneer je aan de balie komt, niet op de terminal van de winkelmedewerker verschijnt. Niet als bindende keuze, maar dan weet de medewerker ook direct waar je voorkeur naar uit gaat en het verkoopgesprek vanuit dat punt verder oppakken en afhandelen. Dat zou een mooie, interactieve, toevoeging zijn. Bovendien zou dat wat tijd kunnen besparen. Je zou zelfs nog verder kunnen gaan door de klant alvast zijn of haar gegevens te laten invullen bijvoorbeeld. Kortom, genoeg mogelijkheden voor uitbreiding van het nieuwe concept dus.

KPN zegt serieus na te denken over dergelijke toevoegingen aan het nieuwe winkelconcept, maar daar speelt ook de privacy van klanten een rol in. Wil je wel dat andere klanten op het grote scherm waar jij op dat moment voor staat kunnen zien waarvoor je komt.

De schermen in de winkels 'zien' wanneer een klant in de buurt van het display komt. Dat gebeurt met een Kinect (ja, die van Microsoft) die boven het scherm bevestigd is. Die herkent wel een persoon maar niet of het een kind, tiener, volwassen persoon of senioren klant is. In de toekomst moet het ook mogelijk worden om daar onderscheid tussen te maken zodat de klant die voor het scherm verschijnt ook meteen informatie krijgt die voor zijn of haar doelgroep interessant is. Denk aan speciale aanbiedingen, maar ook, bijvoorbeeld, het afspelen van doelgroep specifieke video's op het ongebruikte deel van het scherm. Kortom, KPN kan met het nieuwe winkelconcept nog alle kanten op.

KPN-Schermen
De touchscreen schermen op de wanden bevallen alle informatie die je ook op de website van KPN kunt raadplegen

Er is natuurlijk nog een reden waarom KPN een nieuw, modern en jong winkelconcept gaat introduceren. Onlangs besloot de provider te stoppen met jongerenmerk Hi. Die doelgroep wil de provider natuurlijk niet kwijtraken, maar dat lukt natuurlijk niet met de stoffige, zeventiger jaren, uitstraling van de gemiddelde KPN winkel. Die worden door de gemiddelde bezoekers overigens nog heel vaak PTT Telecom winkels genoemd. Precies, een groot deel van de KPN klanten die in deze winkels te vinden waren, en nog zijn, zijn 50- en 60 plussers. Of die dan weer gebruik gaan maken van de touchscreen informatie 'wanden' is natuurlijk nog de vraag.

Maar goed, feit blijft dat KPN er nu voor kiest om haar winkels een duidelijk andere uitstraling te geven. En dat is, mag ik na er een uur in rondgelopen te hebben wel zeggen, gelukt. De tijd zal nu moeten uitwijzen of dit concept ook bij de consumenten aanslaat en of KPN hiermee er in slaagt wee meer klanten naar de winkels te lokken en, belangrijker nog, ook weer meer producten en diensten aan de man en vrouw te brengen.

Ron Smeets

Ron is mede oprichter en hoofdredacteur van Mobile Cowboys. Zijn passie voor mobiele gadgets is ontstaan aan het begin van de jaren 90 en groeit nog dagelijks....

Reageren is uitgeschakeld omdat er geen cookies opgeslagen worden.

Cookies toestaan Meer informatie over cookies