Een middag bij KPN Business Center; tenenkrommende missers

Vorig artikel Volgend artikel

Zo af en toe wordt ik weer eens verrast door klantonvriendelijke diensten en service van telefoonwinkels. In het verleden heb ik al een aantal 'mystery shopping' ervaringen hier gepubliceerd. De afgelopen twee weken was ik tot twee keer toe bij het KPN Business Center in Nuth en werd beide keren getrakteerd op een tenenkrommende ervaring waaraan niet werkende procedures, onkundig (of niet voldoende op de hoogte zijnd) personeel en een nieuw 'zakelijke winkelconcept' de voornaamste oorzaken van bleken te zijn.

Enfin, lees mee, geniet, en huiver van mijn middag bij een KPN Business Center  In onderstaand artikel heb ik een aantal facebook postings opgenomen die ik tijdens mijn tweede bezoek, vrijdagmiddag, 'live' publiceerde.

KPN BC ervaring; de inleiding

Zo'n twee weken geleden wilde ik voor mijn iPhone 5, waarvan de test simkaart die ik van Apple ontvangen had bij de lancering inmiddels verlopen was, een nano simkaart 'ophalen'. Omdat ik meerdere toestellen tegelijk gebruik heb ik een zogenaamde duo kaart (twee sim's op één nummer). Daarnaast hebben vrijwel al mijn andere toestellen een microsim kaart dus ik moest ook een adaptertje hebben. De combinatie nano- en microsim in één duocard bestaat namelijk niet.

Goed, ik liep twee weken geleden dus binnen bij het KPN Business Center in Nuth. Daar bleek sinds kort het systeem van een incheck balie ingevoerd te zijn. Klanten worden vriendelijk ontvangen en tijdens het inchecken al gevraagd waarvoor ze komen (nieuw toestel, abonnement, reparatie etc) zodat de KPN medewerkers er voor kunnen zorgen dat je, wanneer je aan de beurt bent, direct bij de juiste persoon of afdeling terecht komt. Vervolgens mag je, als het druk is en geen medewerker direct beschikbaar is, onder het genot van een kopje koffie even plaatsnemen in een stoel en wordt je opgehaald wanneer je geholpen kunt worden. Op zich niets mis mee.

Klinkt, en is, een erg klantvriendelijke oplossing. Echter, al snel bleek dat het systeem niet helemaal vlekkeloos werkt. De medewerker aan de incheck balie die er toen stond wisselde het inchecken af met het direct helpen van klanten aan die balie. Dat is natuurlijk niet zo netjes wanneer er al twee (in mijn geval) klanten in een stoel zitten te wachten op hun beurt. De vrouw naast mij stond na vijf minuten dan ook op en vroeg wanneer zij nu eindelijk eens aan de beurt was. Daarop werd ze meteen geholpen. Ik ben toen ook maar opgestaan en naar een vrije medewerker gelopen.

KPN-BC-Incheck-a

Die moest mij helaas teleurstellen voor wat betreft mijn vraag om een duocard met nanosim en microsim adapter. "Wij hebben nog geen duocard nano simkaarten. Die kunt u wel aanvragen bij de klantenservice. Daar hebben ze die wel en zij kunnen hem opsturen. Adapters voor microsim bestaan helemaal niet", zo vervolgde de medewerker. Tsja, zonder de adapter heb ik er niets aan. Daarop besloot ik de nanosim maar aan te vragen een ander mobiel nummer zodat ik de iPhone 5 toch kon blijven gebruiken. Mij dochter helemaal blij want zij kreeg nu dus een iPhone 5. In ieder geval tot het moment dat mijn probleem opgelost zou zijn ;-))

Tijdens het afhandelen van de nanosim-wissel hoorde ik een servicemedewerker van het Business Center tergen een andere klant zeggen dat hij (de KPN medewerker) de nano-naar-microsim adapters besteld had en dat die de week daarna binnen zouden komen. Dat veranderde voor mij de zaak. Desgevraagd ging de KPN medewerker die mij hielp dat nog even navragen en warempel; het klopte. Goed nieuws, maar daarmee had ik nog geen duocard nanosim.

De KPN medewerker stelde voor dat ik die dus het beste kon aanvragen via de klantenservice (1200) en daarbij moest aangeven dat ze hem ongeactiveerd moesten opsturen naar mijn thuisadres. Vervolgens kon ik dan een week later terug komen naar het Business Center om de duocard te activeren en direct een of twee microsim adapters kopen die dan dus binnen zouden zijn. Voor mij een prima oplossing.

Later die dag belde ik dus met de klantenservice om even een duocard te bestellen. Echter, het antwoord dat ik kreeg was verassend. "Nee meneer, duocard nanosim's zijn nog niet leverbaar. Die verwachten wij over twee weken". Maar, uw collega in het Business Center zei... "Nou, dan bent u onjuist geinformeerd".

Goed, pech dus. Dat de KPN Business Center medewerker niet wist hoe het precies zat met de duocard in combinatie met een nanosim was niet handig, maar het is nu ook weer geen product waar dagelijks meerdere keren om gevraagd wordt. Zo erg vond ik het dus nog niet. Dan maar twee weken wachten.

Enkele dagen na mijn bezoek ontving ik van KPN een feedback formulier om mijn recente bezoek aan hun Business Center in Nuth te evalueren. Die heb ik dus wel ingevuld. Daarbij heb ik aangegeven dat ik niet bijzonder tevreden was met het advies dat ik kreeg en dat ik dus uiteindelijk (nog) niet geholpen was. Ook plaatste ik de opmerking dat ik het systeem van de incheck balie, zoals ik dat dus bij mijn bezoek ervaren had, omslachtig en foutgevoelig vond. Een 'nummertjes-trek-automaat' zou beter werken als het belangrijk is om te weten wie wanneer aan de beurt is.

Tot zover valt het nog best mee allemaal maar de reden dat ik bovenstaande lange inleiding opgesomd heb heeft alles te maken met deel 2 van dit verhaal. Dat startte gistermiddag (vrijdag 14 december) rond 12u55. Toen kreeg ik namelijk een telefoontje van het Business Center in Nuth. Zij hadden via het hoofdkantoor mijn 'evaluatie formulier' ontvangen en wilde daarover even met mij van gedachten wisselen. "Om ervan te leren" zo zei de medewerker letterlijk. Wat zich in de uren daarna afspeelde is het tenenkrommende deel van mijn verhaal. Daarvoor start ik even een nieuwe pagina ;-)

KPN BC ervaring; de tenenkromming

De medewerker liet mij telefonisch weten dat mijn opmerking over de incheck balie, en het niet functioneren daarvan, in perspectief van een 'bewuste keuze van KPN' om de klantvriendelijkheid verder te vergroten gezien moest worden. Hij snapte ook dat een 'nummertjes automaat' een andere oplossing is, maar de volgorde van helpen van klanten was niet de enige reden om de incheck balie te introduceren. "Wij willen de klanten tijdens het wachten een kopje koffie aanbieden en ervoor zorgen dat ze direct opgehaald worden door de juiste medewerker (in relatie tot waarvoor de klant komt)". Begrijpelijk, maar zet dan een automaat neer waarbij je, net als in gemeentehuizen, kiest voor een dienst en dan een nummer. Dat systeem werkt prima en de medewerker die nu een groot deel van zijn tijd alleen maar bij de incheck balie staat, kan dan ook gewoon 100% van zijn tijd spenderen aan het helpen van klanten. "Ja, dat begrijp ik, maar nogmaals, de incheck balie is een bewuste concept keuze van KPN". Goed, het zij zo.

Vervolgens kwam het gesprek op waarom ik niet tevreden was met de hulp die ik bij mijn bezoek aan het Business Center ontvangen had. Ik vertelde het verhaal van de doorverwijzing naar de klantenservice voor de aanschaf van een duocard nanosim. "Oh, dat is niet zo mooi. Maar ik heb goed nieuws voor u. Zowel de duocard als de microsim adapter zijn momenteel op voorraad. Als u wilt kunnen wij een afspraak maken zodat wij u verder kunnen helpen". Nou, dat wilde ik wel en dus maakte ik een afspraak om tussen 15u00 en 15u30 naar het KPN BC in Nuth te komen.

Om 15u20 arriveerde ik. Na inchecken en de vraag waarvoor ik kwam beantwoord te hebben liet ik ook even weten dat ik een afspraak gemaakt had voor rond dit tijdstip. Het was redelijk druk (ca 15 klanten in de winkel). De incheck medewerker knikte instemmend en zei "Gaat u maar even zitten dan zorg ik dat een collega zodadelijk bij u komt. Wilt u koffie?". Nee, dank u, ik drink geen koffie.

KPN-BC-Ervaring-b

Om 15u25 nam ik plaats in een van de stoelen van de 'wachtruimte'. Daar zat al een dame te wachten wiens gezicht niet bepaald vrolijk stond. Kort nadat ik was gaan zitten viel mij op dat de volgende klant die zich bij de incheck balie meldde (de laatste die op dat moment in de rij stond om in te checken) direct geholpen werd door de betreffende medewerker. Niet netjes en de volgende aanwijzing dat het systeem nog niet helemaal vlekkeloos werkt. De dame naast mij was dat ook opgevallen en stond dus op om te vragen of zij nu ook al geholpen kon worden. Na enkele minuten gebeurde dat ook.

Dat was voor mij het moment dat ik dacht: "Ik blijf zitten totdat de beloofde KPN medewerker mij op komt halen of mijn naam omgeroepen wordt, dat ik aan de beurt ben dus". Nou, dat heb ik geweten. In de ruim ANDERHALF UUR die daarop volgde heb ik heel wat klanten naar binnen zien komen, geholpen worden en weer naar buiten zien vertrekken. In die periode heb ik echter mijn naam niet gehoord en geen KPN medewerker gezien die van plan was mij te gaan helpen. In die periode was het soms druk maar er waren ook momenten dat drie van de ca zes medewerkers die daar rondliepen niets te doen hadden. Althans, geen klanten aan het helpen waren. Hieronder een aantal facebook updates die ik in die anderhalf uur postte. Het moge duidelijk zijn dat mijn updates, naarmate de tijd vorderde, steeds wat cynischer werden.

Ik snap dat sommigen van jullie nu zullen zeggen dat ik hartstikke gek was om niet, na tien minuten of zo al, zelf op te staan, maar mijn doel was dus om te kijken hoe lang het zou duren voordat ik geholpen werd nadat in mij ingecheckt had als klant. Bovendien werd het na ruim drie kwartier wachten voor mij ook een soort van een spelletje om te zien of, en wanneer, ik überhaupt nog opgemerkt zou worden als wachtende klant. Daarvoor legde ik onder andere ongegeneerd mijn benen op de tafel van de wachtruimte en ging ik op een andere stoel zitten zodat ik voor iedereen in de winkel goed zichtbaar was.

KPN-BC-Ervaring-d

Enkele van mijn facebook posts tijdens het lange wachten in het Business Center Nuth:

15u25 Ik ga nu rustig zitten wachten totdat ik mijn naam hoor... Ben benieuwd

15u45 ze kunnen het nog repareren door mijn naam bijtijds om te toepen... Wat het allemaal nog gekker of grappiger maakt... Ik had dus een afspraak op tijd gemaakt vanochtend... Tussen 15 en 15:30.... Het is nu al 15:45 

15u50 Zeker nu ik merk dat de klant die na mij binnen kwam al geholpen wordt... Oei oei oei... FAAL!

16:00... Mijn naam nog niet gehoord. En ik ben niet doof! Het wordt nog gekker... Er lopen nu drie KPN'ers zonder klanten door de winkel... Uhhmmmm.... Hallo?!?

16u10 Er is wel een nieuwe klant binnengekomen. Die wordt meteen geholpen... Ik zit nog in een, overigens heerlijk comfortabele , stoel...

16u20 Ow, en de incheckbalie... Die is inmiddels onbemand... Elke nieuwe klant die binnenkomt, inmiddels al vier, loopt direct door en wordt ook vrijwel meteen geholpen... Ik wacht gewoon nog even... Sappiger verhaal en zo. Ja, ik snap dat ik mij natuurlijk al lang had kunnen melden, maar ik wil juist aantonen dat het systeem van KPN BC niet werkt... Voor wie zich afvraagt waarom ik zo 'dom' doe 

16u25 Een van de KPN'ers neemt een kopje koffie... Bewonderd zijn outfit in de weerspiegeling van de etalageruit en gaat vervolgens koffie brengen naar twee klanten die al geholpen worden... Ow en hij blijft lekker erbij staan kletsen... Dus... Sommige klanten worden inmiddels door 2 medewerkers geholpen. Gebrek aan personeel of drukte zijn dus geen smoezen als ik straks nog geholpen wordt...

16u25 Ik blijf nog lachen maar het wordt wel steeds moeilijker om niet kwaad op te springen uit mijn stoel... Ja na een uur (!!!) zitten mag ik toch wel zeggen dat het MIJN stoel is... Toch?

16u30 En dan te bedenken dat ik hier teruggekomen ben omdat KPN BC Nuth mij belde naar aanleiding van, onder andere, een opmerking in hun eigen feedback systeem dat ik het hele incheck balie systeem raar en omslachtig vind... Nou dat is bij deze wel bewezen!

16u45 Anderhalf uur binnen!

16u55 De KPN'er van die kopjes koffie die zijn kleding zo mooi vond (zie een paar updates geleden) loopt nu naar..., natuurlijk de mooiste vrouwelijke klant in de zaak... Hij kan niet weten of ze aan de beurt is want hij kwam net zelf pas weer binnenlopen... Pauze gehad waarschijnlijk.

Ok.. 17:00u inmiddels... Ik sta nu op en ga mij melden... Stay tuned. Volgende update kan even duren. Ik ben benieuwd wat de heren van KPN BC te zeggen hebben...

Enfin, uiteindelijk ben ik om 17u05 opgestaan uit mijn luie stoel en naar een balie gelopen waar zowel de medewerker stond die mij een uur en drie kwartier daarvoor incheckte en de medewerker van de drie kopjes koffie (zie facebook updates hierboven ;-)) Wat daarna volgde was een mix van verontwaardiging, smoezen en wederom een vertoon van te weinig productkennis. Lees verder op de volgende pagina.

KPN BC ervaring; het 'eindspel'

Aangekomen bij de balie vroeg ik, redelijk geïrriteerd, wanneer ik nu toch eens eindelijk aan de beurt was. Ik keek op mijn klok en voegde er aan toe 'Ik ben bijna twee uur binnen en zit al ruim een uur en drie kwartier in jullie wachtruimte'. De medewerker die mij ingescheckt had vond dat schijnbaar wel grappig en antwoordde, lachend. "Is er nog niemand bij u geweest dan. Ik zag u wel zitten en vond het al vreemd waarom u daar zo lang uw tijd zat te verdoen". Verbaasd zij ik dat ik het niet bepaald grappig vond en dat het feit dat men mij dus wel opgemerkt had maar niet op het idee kwam even te vragen of ik al geholpen werd nog veel kwalijker vond dan wanneer men door drukte gewoon overbelast zou zijn. Er waren immers ook genoeg momenten in de periode dat ik er zat dat de winkel lang niet 'vol' stond en genoeg medewerkers even niets te doen hadden.

Die opmerking werd, nogmaals glimlachend, schouderophalend beantwoord met "Tsja, wat kan ik daarop zeggen. Het is niet goed van ons". Daarop brak de tweede medewerker in met de opmerking "U had natuurlijk ook zelf kunnen opstaan en zich melden". Dat klopt, maar ik ben hier om een punt te maken dat jullie incheck balie systeem dus niet werkt. De eerste medewerker raakte daarop ietwat geïrriteerd en zei "Dat systeem werkt wel. Als u naar ons Business Center in Eindhoven gaat dan kunt u zien dat het nieuwe 'XL concept' dat daar al volledig geïmplementeerd is prima werkt". Duhhh... ik ben in Nuth en niet in Eindhoven. Hier werkt het dus duidelijk niet. Twee keer in twee bezoeken ging het mis en ik heb beide keren ook gezien dat andere klanten er niet blij me waren (de dames die uiteindelijk wel zelf opstonden en zich meldden).

De tweede medewerker zag dat zijn collega boos werd en brak ik met te zeggen "We kunnen beter helemaal niets meer zeggen" op een toon a-la 'deze klant is boos en niet meer voor rede vatbaar. Dat is dus het moment dat ik mij bekend maakte als zijnde 'Mobile Cowboys'. Oeps... twee verbaasde en lichtelijk paniekerige blikken waren het gevolg van die mededeling ;-))

Wat volgde was een uitleg van de eerste KPN medewerker over het concept van de XL winkels dat dus schijnbaar in Eindhoven wel al compleet geïmplementeerd is en daar ook goed schijnt te werken. Klanten worden ingescheckt en gevraagd waarvoor ze komen. De service balies zijn verdeeld in 'toestel en abonnementen verkoop (of verlenging), klantenservice (voor vragen over facturen en dergelijke) en een service afdeling (voor reparaties en problemen). In Nuth is op dit moment alleen nog de incheck balie van dat systeem in gebruik genomen. Als het drukker wordt, dan wordt die balie 'verlaten' en gaan alle medewerkers klanten helpen die binnenlopen volgens het oude systeem; je komt binnen en wacht op je beurt. Daar gaat het mijns inziens dus helemaal mis met het systeem van de incheck balie. Wanneer klanten, zoals ik dus, netjes gaan zitten wachten na de incheck en vervolgens wordt het systeem 'losgelaten', om wat voor reden dan ook, dan krijg je dus dit wat mij gebeurde.

Enfin, de discussie ging nog even door en daarbij schetste ik ook enkele momenten waarop het, tijdens mij  wachten, makkelijk zou moeten zijn geweest om even naar mij te lopen en te vragen of ik al geholpen werd. De momenten dat het minder druk was dus. Daarbij haalde ik ook aan dat ik zelfs ruim een half uur met mijn benen op de tafel van de wachtruimte gelegen heb om extra aandacht te trekken. Dat werd door de eerste KPN medewerker als 'provocerend gedrag getypeerd'. Ofwel, hij had dat dus ook gezien maar het was ook toen niet in hem opgekomen om even naar mij toe te lopen.

Ik sloot de discussie af met de opmerking 'OK, gebeurd is gebeurd. Ik heb mijn punt gemaakt en jullie kunnen dat binnenkort wel lezen op Mobile Cowboys. Dat neemt niet weg dat ik wel nog geholpen wil worden, want daarvoor kwam ik uiteindelijk en had ik ook een afspraak gemaakt.'

"Wat kunnen wij dan voor u doen?" Uhhhmm, serieus? Ik ben toch ingecheckt, compleet met een omschrijving waarvoor ik hier kwam!. Dat staat dus ergens in jullie systeem en zouden jullie dus moeten weten want op basis daarvan zou ik door de jusite medewerker opgehaald worden. Maar goed, ik vertelde dus nogmaals dat ik gebeld was door het Business Center in Nuth en dat mij daarbij ook verteld werd dat de duocard nanosim's binnen waren, evenals de microsim adapters. "U wilt dus een nanosim en een microsim in een duocard oplossing". Dat zou mooi zijn maar die bestaan niet. Duocards hebben altijd twee dezelfde simkaart types, antwoordde ik. Dat was mij de anderhalf jaar geleden al verteld toen ik van een 'standaard sim' overstapte naar de microsim.

"OK, u wilt dus een duocard nanosim?" Ja, dat wil ik. Vervolgens kwam een derde KPN medewerker in beeld. Die stond bij de balie ernaast (op ca. 50 centimeter) en had de hele discussie zijdelings meegekregen terwijl hij klanten aan het helpen was. "Nanosim duokaarten bestaan niet!". Uhhhhmm, volgens jullie medewerker die mij eerder vandaag belde wel en liggen ze hier zelfs op voorraad, antwoordde ik. De derde medewerker haalde zijn schouders op en ging verder met zijn klant.

Mijn medewerker ging vervolgens op zoek naar de nanosim duocard. Aanvankelijk zonder resultaat. "We hebben ze echt niet volgens mij". Maar wie heeft mij vanmiddag dan gebeld? Die zei van wel. Misschien kunnen jullie het bij hem even navragen? Na nog tien minuten zoeken, en het bellen van enkele collega's die inmiddels al naar huis waren zag ik de medewerker die mij twee weken geleden geholpen had (en toen doorverwees naar de telefonische klantenservice). Die wist uiteindelijk zowel de nanosim duocard en de microsim adapters op de duiken. Hèhè ;-)

"De duocard kost wel 40 euro", vervolgde de KPN medewerker. Ok, maar ik heb al een duocard (microsim) en die wil ik alleen maar omwisselen tegen een nanosim duocard. Twee weken geleden heb ik een microsim (geen duocard dus) omgewisseld tegen een nanosim en daar zaten geen kosten aan verbonden. Ik snap dat wanneer ik een nieuwe duocard koop (en er nog geen heb dus) ik dan voor de kosten moet opdraaien, maar dit is feitelijk niet meer dan een simkaart wissel, toch? En die zijn gratis. De KPN medewerker zuchtte en zag de bui (een nieuwe discussie) al weer hangen. "Ik weet het ook niet, maar in ons systeem staat dat u 40 euro moet betalen". Daar had ik nog een groter punt van kunnen maken, maar ik besloot dat de ervaring van de afgelopen twee uur, en het artikel dat daar nu dus uit voortvloeit, mij die 40 euro wel waard waren ;-) Ik heb dus netjes betaald.

Om 18u05 verliet ik het KPN Business Center in Nuth. Met mijn duocard nanosim, twee microsim adapters en een hele ervaring rijker ;-) Tien minuten daarna was de simkaart wissel ook technisch al uitgevoerd. Sommige zaken gaan dus wel snel en meteen goed bij KPN. Zolang er maar geen personeel aan te pas komt. Nee, dat is flauw, maar gezien mijn ervaringen van de afgelopen weken zou je dat wel bijna gaan denken.

Ik ben benieuwd of KPN zelf hier nog iets over gaat zeggen, of contact met mij opneemt. Waarschijnlijk krijg ik wel weer een 'feedback formulier'. Daar vul ik dan wel de url van dit artikel op in ;-))))

KPN-BC-Ervaring-c

KPN BC ervaring: de reactie van KPN

UPDATE (19-12, 11u55): Zoals beloofd zou ik jullie middels een update in dit artikel op de hoogte houden van de reactie van KPN, als die er kwam. Nou, die is gekomen ;-) Gisteren ontving ik al een excuus mail van de PR en Pers afdeling van KPN:

Dank voor uw mail en het doorsturen van de link.
Allereerst onze excuses. Uw ervaring in het Business Center in Nuth is uiterst vervelend en is direct opgepakt door het betrokken management.  We zullen uw feedback bovendien gebruiken om er van te leren in alle bestaande Business Centers en XL winkels. Terecht merkt u op dat de implementatie van enkele onderdelen van de nieuwe formule niet goed werkt, als niet aan de gehele formule invulling kan worden gegeven. Het Business Center in Nuth is geen XL winkel, waardoor niet de gehele formule kan worden doorgevoerd.

Graag neemt de manager retail XL/BC van KPN deze week contact met u op om ook in een persoonlijk gesprek het vervolg op uw ervaring door te nemen.

Vanochtend werd ik, zoals beloofd in de mail van gisteren, gebeld door Gabrielle Majenburg van KPN. Zij is als manager verantwoordelijk voor de KPN Business Centers en was de afgelopen dagen door tientallen collegae, waaronder ook CEO Eelco Blok in eigen persoon ;-), 'gespamd' met mails en telefoontjes over mijn artikel en ervaringen bij KPN BC Nuth. Natuurlijk had zij het artikel inmiddels ook al gelezen en haar eerste reactie, na het aanbieden van een excuus voor mijn slechte ervaring bij KPN BC Nuth, was dat ze erg blij was met het feit dat ik mijn ervaringen zo gedetailleerd beschreven heb. "Hier kunnen we van leren en dat is alleen maar goed".

Gabrielle vervolgde haar gesprek met het verhaal dat ik ook al, deels, van de KPN BC medewerkers in Nuth te horen kreeg. KPN werkt op dit moment aan de uitrol van een nieuw, zogenaamd XL Winkelconcept voor haar Business Centers. Alleen als dat volledig geïmplementeerd wordt kan dat werken. Dat betekent dus met de nieuwe indeling van de balies (onder andere voor verkoop van abonnementen en toestellen, service en repair en algemene vragen) en de door mij inmiddels zo gevreesde Check-In terminal met host ;-)) De taak van de host (bij de Check-In terminal) is het ontvangen van de klant en op basis van diens vragen (waar komt hij of zij voor) zorg te dragen voor een prettige (liefst korte) wachttijd, gevolgd door het in contact brengen van de klant met de juiste, kundige, medewerker.

"De store managers van de diverse Business Centers zijn zeer te spreken over dit nieuwe contept en hebben in sommige gevallen ietwat overenthousiast gehandeld door een deel van het XL Concept alvast te implementeren. Dat werkt dus niet zoals overduidelijk blijkt uit uw ervaringen in Nuth", aldus Gabrielle Majenburg. "Ik heb de afgelopen twee dagen dan dus ook alle Business Center store managers gecontacteerd en hen opgedragen per direct te stoppen met de gedeeltelijke implementatie van het XL Winkel concept".

Verder gaf Gabrielle ook aan dat ze aan de hand van mijn ervaringen ook moest concluderen dat het kennis- en kunde niveau van sommige medewerkers aandacht behoeft. Daarbij doelde ze dan op de afhandeling van mijn verzoek om een duocard nanosim te kopen. Tot slot concludeerde ze ook dat het gedrag van medewerkers naar wachtende klanten verbeterd kan worden. Een klant die al lang (in mijn geval dus anderhalf uur) zit te wachten moet veel eerder even aangesproken worden met de vraag of hij al geholpen wordt. Nogmaals, in mijn geval bleef ik zolang zitten omdat ik een punt wilde maken. Een normale klant zal natuurlijk veel eerder al opstaan en zich melden. "Dat neemt echter niet weg dat medewerkers ook dan al eerder actie moeten ondernemen. Wij zullen ook deze punten evalueren en bekijken welke actie wij moeten ondernemen om dit verder te verbeteren", aldus Gabrielle Majenburg

Kortom, KPN heeft mijn artikel met ervaringen precies zo opgepakt als in mijn bedoeling lag. Ze hebben er van geleerd en direct, adequaat, actie ondernomen. Hulde! Daarbij moet ik wel aantekenen dat ik aanvankelijk (toen ik midden in mijn tenenkrommende ervaring zat ;-)) natuurlijk nog niet wist dat het Business Center in Nuth een van de winkels was waar alleen de 'Check-In-balie' uit het XL Winkelconcept geïmplementeerd was. Daar kwam ik pas in het gesprek met de medewerkers, aan het eind van de vrijdagmiddag achter en werd mij vanochtend dus nogmaals in detail verteld door Gabrielle Majenburg.

Hoe nu verder? Als het goed is zullen er dus geen klanten meer onnodig lang hoeven te wachten bij KPN BC Nuth (en eventuele andere BC's die al delen van het XL Winkelconcept geïmplenteerd hadden). 'Business as usual' dus totdat het volledige XL Winkelconcept uitgerold wordt. Ik zal later vandaag nog een bezoekje brengen aan het BC Nuth om ook daar even bij te praten. Binnenkort heb ik een afspraak met Gabrielle bij het KPN BC in Eindhoven om het complete XL Winkelconcept te ervaren, en beoordelen. Dat laatste wordt natuurlijk wel wat lastiger aangezien de medewerkers mij wellicht zullen herkennen. Zeker als hun manager erbij is ;-) Maar goed, ik ben zeer benieuwd om het XL Winkelconcept in volle glorie te kunnen gaan aanschouwen.

Ron Smeets

Ron is mede oprichter en hoofdredacteur van Mobile Cowboys. Zijn passie voor mobiele gadgets is ontstaan aan het begin van de jaren 90 en groeit nog dagelijks....

Reageren is uitgeschakeld omdat er geen cookies opgeslagen worden.

Cookies toestaan Meer informatie over cookies