Levering iPhone 5 pre-orders KPN afhankelijk van aanbieding

Vorig artikel Volgend artikel

De afgelopen dagen regent het hier, en op diverse fora, klachten over de uitblijvende levering van de iPhone 5 door KPN. Van de consumenten die er vooraf eentje gereserveerd hadden, zodat ze niet uren in de rij hoefden staan om toch snel een iPhone 5 in bezit te krijgen, heeft nog (vrijwel) niemand zijn nieuwe iPhone van KPN ontvangen.

Op het forum van KPN tracht de provider uitleg te geven, maar daar hebben de meeste wachtende klanten weinig aan. Toch zijn er al meer dan 5.000 iPhone 5's uitgeleverd door KPN. Aan wie? Dat is afhankelijk van de afbieding waarvoor je gekozen hebt, zo liet KPN aan mij weten.

Naar aanleiding van de vele klachten heeft KPN op haar forum hetvolgende gepost.
"Vanwege de lancering van de iPhone 5 is het op dit moment bij de klantenservice drukker dan normaal. We proberen je zo snel mogelijk te helpen, maar het kan zijn dat het langer duurt dan normaal. Onze excuses voor het ongemak.

Wanneer krijg ik mijn iPhone 5 geleverd?
De iPhone 5 heeft een gemiddelde levertijd van tenminste 3 weken. Onze klantenservice kan op dit moment niet meer vertellen dan de informatie die wij via deze weg verstrekken. Wij zijn afhankelijk van het aantal toestellen dat we geleverd krijgen."

De klantenservice van KPN heeft het dus druk. Op de fora, en uit berichten van klanten die een iPhone 5 besteld hebben en bij KPN Klantenservice om opheldering vragen omtrent de levertijd krijgen soms te maken met onbeschofte medewerkers en dito antwoorden. KPN Webcare lijkt ook nagenoeg 'geen gehoor' te geven. Gisteren werd de onduidelijkheid voor de iPhone 5 klanten nog groter toen een van de Klantenservice medewerkers aangaf dat de provider sinds zondag kampt met een storing in het bestelsysteem. Hierdoor rees de vraag van veel klanten of hun bestellingen wellicht gewist waren of helemaal niet in het systeem van KPN stond en dat daardoor de levering van hun iPhone 5 uitbleef.

Inmiddels heeft KPN op haar forum al laten weten dat alle bestellingen gewoon in het systeem zitten en verwerkt worden. De orders die tijdens de storing in het bestelsysteem zijn binnengekomen zijn handmatig ingevoerd, rekening houdend met de chronologische volgorde van binnenkomst, zo liet een woordvoerder mij  weten.

Wanneer de eerste iPhone 5 exemplaren uitgeleverd worden aan iedereen die, ruim op tijd, een toestel besteld heeft? Daarover zwijgt KPN op datzelfde forum nog. Het enige 'antwoord' dat je daar kunt vinden is de bovenstaande verklaring dat de levertijd voor de iPhone 5 bij KPN nu minimaal 3 weken bedraagt. Of dat ook geldt voor iedereen die de iPhone 5 vooraf besteld heeft is niet duidelijk. Sommige klanten hebben de indruk dat KPN de eerste 'batch' toestellen gewoon verkocht heeft in haar winkels aan klanten die hem niet vooraf besteld hadden, maar dat zijn niet meer dan vermoedens en deze speculatie is natuurlijk het gevolg van de gebrekkige informatievoorziening door KPN aan haar 'iPhone klanten'.

Kortom, reden genoeg om verhaal te halen bij KPN in een poging wat meer duidelijkheid te kunnen verschaffen. Aanvankelijk, toen ik de afdeling mediarelaties belde, werd ik doorverbonden naar de geautomatiseerde klantenservice lijn waar iedereen die een toestel in bestelling heeft de status van zijn of haar order kan checken. Daar had ik natuurlijk weinig aan. Ik heb geen iPhone 5 in bestelling staan namelijk ;-) Toen ik nogmaals belde met KPN Mediarelaties kreeg ik het volgende antwoord: "De afdeling persvoorlichting gaat niet over klachten met betrekking tot de leveringsproblemen". Uhhhm... Maar als de media iets wil weten over de status en afhandeling van (consumenten)klachten, dan moet ik toch de afdeling mediarelaties hebben bij KPN? Met een zucht van de telefoniste werd ik vercolgens wel doorverbonden met de juiste afdeling, om te horen dat ik mijn vragen maar even op de mail moest zetten. Zo gevraagd, zo gedaan.

Enkele uren later volgde een reactie van KPN, aanvankelijk per mail, maar later ook nog telefonisch. Dit is de situatie zoals die door KPN nu geschetst wordt met betrekking tot de iPhone 5 leveringen.

In de periode dat de iPhone 5 al te bestellen was bij KPN, vanaf 21 september, voordat het toestel dus in de winkels lag, is KPN ook gestart met een nieuwe 'Goede Deals' campagne. Daar maakt ook een iPhone 5 'aanbieding' deel van uit. Bij de Goede Deals wordt het toestel iets goedkoper aangeboden. Iedereen kon bij het bestellen van een iPhone 5 kiezen voor een van beide opties. De 'september actie' waarbij het toestel meteen uitgeleverd zou worden (vanaf 28 september dus) of de 'Goede Deal aanbieding met levering van de iPhone 5 vanaf 1 oktober. Afhankelijk van de beschikbaarheid van het aantal toestellen kan de leveering van de iPhone 5 voor klanten die gekozen hebben voor de goedkopere (Goede Deal) optie worden deze toestellen in oktober uitgeleverd. Dat kon dus al op 1 oktober zijn, maar het kan, uiterlijk, ook 31 oktober worden.

KPN bevestigde aan mij zojuist dat alle bestellngen waarbij gekozen is voor de hogere toestelprijs, met levering vanaf 28 september, inmiddels uitgeleverd zijn. Aantallen worden niet genoemd, uit concurrentie overwegingen, maar dat is normaal (in Nederland). KPN bevestigt ook dat er in de eerste dagen na de winkellancering meer dan 5.000 exemplaren van de iPhone 5 verkocht / uitgeleverd zijn. Inmiddels is de wachttijd, door de grote vraag, opgelopen naar minimaal drie weken. Dat betekent dus dat zeker nog niet iedereen die gekozen heeft voor de 'Goede Deal iPhone 5 aanbieding' het toestel al binnen heeft, maar dat is volgens KPN conform de leveringsvoorwaarden van die aanbieding; 'levering in oktober'.

Kijkend naar de klachten die ik ontvangen heb, en die ook op het forum van KPN te lezen zijn, lijkt het er dus op dat niet iedereen helemaal op de hoogte is van de leveringsvoorwaarden van de 'Goede Deal iPhone 5 actie'. Heb jij dus een iPhone 5 besteld bij KPN in de week voordag het toestel in de winkels verscheen, en daarbij gekozen voor de optie waarbij het toestel goedkoper was (de Goede Deal dus), dan betekent dit dat jij het toestel ergens in oktober geleverd krijgt. Wanneer precies? Dat hangt af van de beschikbaarheid.

Het advies aan KPN van mijn kant is wel dat de klantenservice intern beter geinformeerd wordt zodat die medewerkers de klanten die bellen met vragen over de levering van hun bestelde iPhone 5 ook van deze, juiste, informatie voorzien kunnen worden. KPN gaf aan daar zeker iets mee te gaan doen. Dat scheelt een hoop ergernis en boze reacties ;-)

Ron Smeets

Ron is mede oprichter en hoofdredacteur van Mobile Cowboys. Zijn passie voor mobiele gadgets is ontstaan aan het begin van de jaren 90 en groeit nog dagelijks....

Reageren is uitgeschakeld omdat er geen cookies opgeslagen worden.

Cookies toestaan Meer informatie over cookies