Vodafone's verlengingsbeleid, deel 2

Vorig artikel Volgend artikel

Afgelopen maandag schreef ik een artikel over het verleningsbeleid van Vodafone. Aanvankelijk dacht ik nog dat het hier om een nieuw beleid ging maar al snel bleek dat het al langer zo toegepast wordt maar dat het nu, met de duurder wordende abonnementen en aangepaste voorwaarden ('kleinere' databundels) voor meer klanten dan voorheen vaker ook minder positief kan uitvallen.

Inmiddels heb ik een aantal keren per mail en telefonisch contact gehad met Vodafone hierover en dat gaf voldoende aanleiding voor een 'deel 2 artikel' over dit onderwerp.

Allereerst de officiele reactie van Vodafone naar aanleiding van het eerste artikel (dat via GSM Helpdesk ook onder mijn aandacht kwam): "Dit is geen nieuw beleid. Een klant dient altijd zijn contract uit tenzij een bestaande klant binnen de verlengtermijn een nieuw abonnement met toestel afsluit. Vrijwel alle klanten willen hun nieuwe toestel direct gebruiken, wat betekent dat het daaraan verbonden abonnement ook meteen ingaat. Dit moet standaard aan klanten gemeld worden. We begrijpen van GSM Helpdesk dat dit niet altijd het geval blijkt. Wij zullen daarom nogmaals de procedures onder de aandacht brengen bij onze verkoopkanalen."

Iets dat in mijn eerste artikel wellicht niet meteen duidelijk werd is de voornaamste oorzaak om er een artikel aan te wijden: het gebrek aan (duidelijke) communicatie met klanten over het verlengingsbeleid en het dito gebrek an keuzes. Daar wringt namelijk de schoen het meest, volgens mij en dat wordt ook duidelijk uit de reactie van Vodafone hierboven.

Ten eerste; het verlengingsbeleid zoals dat nu toegepast wordt door Vodafone bestaat al sinds 2009. Klanten die, maximaal, vier maanden voor het einde van hun lopende abonnement al een verlenging afsluiten dienen per direct de nieuwe voorwaarden en tarieven te gaan betalen. Vodafone is van mening dat dit vooral in het voordeel van de klant is. Die kan namelijk direct zijn of haar nieuwe toestel gebruiken en, mocht het eerdere abonnement nog geen mobiel data bundel hebben, ook direct daarvan profiteren. Dat klinkt zeer mooi en is het tot op zekere hoogte ook, vooral voor klanten die voorheen nog geen smartphone en/of mobiel internet abonnement hadden.

Echter, er is de afgelopen maanden wel iets veranderd. Mobiele abonnementen, en dan vooral die abonnementen die een databundel (voor mobiel internet en dergelijke) hebben, zijn duurder geworden. Daarnaast zijn de databundels kleiner geworden en tot slot komen er ook steeds meer klanten in de winkels die al een smartphone (met internet) hebben en voor wie dat voordeel (nu al gebruik kunnen maken van het mobiele dataabonnement) niet meer van toepassing is. Wat wel blijft is het voordeel dat klanten direct hun nieuwe (smart)phone mogen meenemen en gebruiken. Neem je je nieuwe toestel direct mee, dan MOET je ook accoord gaan met het feit dat je nieuwe abonnement en tarief per direct in gaan.

Natuurlijk zullen de meeste klanten die een nieuw toestel ‘kopen’ bij een abonnementsverlenging dat toestel direct willen gebruiken. Als je 100 mensen vraagt of ze nu al hun nieuwe toestel willen meenemen of hem pas over (maximaal) vier maanden willen ophalen, dan denk ik dat iedereen wel het antwoord van 100 van de 100 van deze klanten kent. Echter, wanneer daar aan toegevoegd wordt dat dit OOK betekent dat hun nieuwe abonnement (en tarief) per direct in gaat, dan zullen wellicht een aantal klanten, vooral diegenen voor wie het na de verlenging duurder wordt (of de databundel kleiner), besluiten om toch nog maar even te wachten. Sterker nog, je zou als klant ook ervoor kunnen kiezen om, al dan niet met je nieuwe toestel, voor de resterende periode van je lopende contract een Internet Blox te activeren. Die zijn momenteel (nog) goedkoper dan de nieuwe mobiele data-abonnementen en geven ook nog eens meer datategoed. Enfin, ik denk dat klanten recht hebben op een goede voorlichting hierover en de mogelijkheid om er wel of niet voor te kiezen (direct meenemen en 'betalen' of pas na einde contract). 

En dat is nu precies waar Vodafone, getuige het groeiende aantal klachten van klanten, dus voor een deel de mist in gaat. Sterker nog, veel winkels weten niet eens van het bestaan van dit beleid en deze voorwaarden. De klanten hebben geen keuze (meer) en vaak wordt even 'vergeten' om de exacte voorwaarden uiteen te zetten, al dan niet uit onwetendheid van de winkel. Letwel, ik vind het mede de verantwoordelijkheid van Vodafone om deze communicatie, zowel naar de klanten als de winkels, op orde te krijgen. De reactie die Vodafone gaf wijst op een (nieuwe) goede stap in die richting. Toch zou ik liever zien dat de klant meer keuzes wordt geboden.

Wat Vodafone zich natuurlijk ook moet realiseren (en dat doen ze intern zeker) is dat dit beleid ook voor een groot deel in het voordeel van de provider zelf werkt. Hoe eerder een klant verlengt, des te kleiner wordt de kans dat hij 'wegloopt' naar de concurrent en bovendien kan Vodafone ook direct de nieuwe abonnmentstarieven (doorgaans duurder dan voorheen dus) in rekening gaan brengen. Letwel, er is niets mis met klantenbinding en meer geld verdienen, maar informeer de klanten wel goed en voor de volle 100%.

Vandaag (vrijdag) heb ik nogmaals met de verantwoordelijke persvoorlichter van Vodafone gesproken en tijdens dat gesprek werd ook duidelijk dat de tabel met ingangsdata voor abonnementsverleningen zoals die een tijd geleden al eens werd opgedoken (door TelecomVergelijker, zie afbeelding onderaan in dit artikel) nog steeds bestaat. Nu natuurlijk wel met de abonnementsvormen die op dit moment beschikbaar zijn. Met andere woorden, Vodafone hanteert ook nu nog variabele ingangsdata voor abonnementsverleningen. Hoe die precies tot stand komen kon niet gezegd worden, maar het feit is wel dat klanten wel de keuze hebben om er al dan niet mee accoord te gaan. Letwel, ga je er niet mee accoord dat de nieuwe abonnemenstvoorwaarden per direct in gaan, dan zul je eerst je contract moeten uitdienen alvorens je kunt verlengen en, eventueel, ook je nieuwe toestel mee kunt nemen. Daar is natuurlijk niets mis mee en iedere klant zal voor zichzelf moeten bepalen in hoeverre het direct kunnen beschikken over een nieuw toestel, of nieuw abonment met mobiele data als hij dat nu nog niet heeft, 't waard is om ook direct 'vast' te zitten aan de nieuwe abonnementsvoorwaarden en -tarieven. Vodafone gaf ook aan dat men, en dat blijkt ook al uit het eerste statement (hierboven), de komende periode bij haar verkoopkanalen extra zal aandringen op een goede, volledige, communicatie naar de klanten hierover.

Volgens Vodafone, en dat bleek ook al uit reacties die ik op mijn eerste artikel kreeg, ontstijgt het aantal verleningen van klanten die nu nog geen mobiel data-abonnement hebben maar dat wel gaan aanschaffen nog altijd het aantal verlengingen van klanten die al een data abonnement hebben en dat nu weer willen afsluiten of verlengen dus.

Rekening houdend met het feit, zoals ik hierboven ook al uitgebreid beschreef, dat mobiele data abonnementen sinds enkele maanden duurder zijn geworden dan voorheen, al dan niet door de kleiner wordende data tegoeden, is het voor alle klanten (ook bij de andere providers) van groot belang dat men zich van tevoren goed realiseert en uitzoekt hoeveel data gebruikt wordt, of gaat worden. Voor klanten die voor het eerst een mobiel data abonnement nemen is dat wellicht wat moeilijker te bepalen, maar in de meeste winkels, en ook online, zijn wel tabelletjes met adviezen daarvoor te vinden. Het goed communiceren over de verschillende abonnementen, tarieven en voorwaarden (ook data bundels) is niet alleen een taak van de provider, maar zeker ook van de klant zelf. Dat moge duidelijk zijn.

Tot slot. Er werd in een aantal reacties gezegd dat klanten ook niet klaagden toen ze hun nieuwe toestel mochten neenemen, met hun nieuwe mobiele internetabonnement, maanden voordat hun bestaande contract af liep. Dat is natuurlijk de aard van de mens zelf. Als iets in ons voordeel is, dan zal er maar weinig over gezegd (en al helemaal niet over geklaagd) worden. Is het andersom, dan zal het aantal klachten groeien.

Verlengingstabel (verouderd dus, maar hij bestaat nog steeds, met de nieuwe abonnementen erin, zo liet Vodafone mij dus weten) Een grotere, beter leesbare versie vind je hier: vodafone_verlengen

Ron Smeets

Ron is mede oprichter en hoofdredacteur van Mobile Cowboys. Zijn passie voor mobiele gadgets is ontstaan aan het begin van de jaren 90 en groeit nog dagelijks....

Reageren is uitgeschakeld omdat er geen cookies opgeslagen worden.

Cookies toestaan Meer informatie over cookies