Klantenservice van de Phone House uit, en weer in, de bocht

Vorig artikel Volgend artikel

Er is al heel veel geschreven over de soms falende klantenservice van mobiele providers en telefoonwinkels en natuurlijk; waar gewerkt wordt, worden ook fouten gemaakt.

Maar soms vraag je je toch af hoe een klantenservice het voor elkaar krijgt om een relatief eenvoudig op te lossen probleem uit te laten groeien tot een maandenlang slepende kwestie.

Ik werd vanochtend door een 'slachtoffer' getipt over zijn ervaringen met de Phone House. Op 11 januari bestelde de heer Huberts een mobiele telefoon via de webwinkel van de Phone House. Hij betaalde via iDeal zodat het toestel, dat volgens de webshop op voorraad zou zijn, dezelfde dag nog verstuurd kon worden. Zijn oude toestel was defect en dus had hij dringend behoefte aan een nieuwe. Aanvankelijk ontving hij, kort na zijn bestelling, een ordebevestiging waaruit bleek dat hij nog niet betaald zou hebben. Die werd enkele minuten later echter gevolgd door de juiste bevestiging. Helaas bleek daarna, toen het toestel niet binnen 24 uur geleverd kon worden, dat het bestelde mobieltje niet (meer) op voorraad was. Daar was de koper natuurlijk niet blij mee, maar het kan nu eenmaal gebeuren dat de aangegeven voorraden op een webshop niet altijd helemaal up to date zijn.

Tien dagen later vond dhr. Huberts, bij thuiskomst die dag, een briefje van TNT post dat het toestel ter aflevering was aangeboden. Omdat hij echter niet thuis was moest hij het toestel bij een lokaal postagentschap ophalen. Echter, er stond ook bij vermeld dat voor de levering nog een bedrag van 119 Euro (exact het reeds via iDeal betaalde aankoopbedrag) verschuldigd was. Dat was de start van een maandenlange mailwisseling tussen de Phone House en dhr. Huberts. Op zijn vraag, per email, of het normaal was dat hij twee keer voor een toestel moest betalen besloot de klantenservice van Phone House te reageren met de annulering van de bestelling en de belofte dat de klant het reeds betaalde bedrag van 119 Euro zo snel mogelijk na de bevestiging van de annulering terug zou krijgen.

Op zich is het al vreemd dat de Phone House in dit geval het schijnbaar eenvoudiger vond om een bestelling te annuleren dan het probleem op te lossen. Helaas bleek de annulering van de bestelling, die al via TNT als rembourslevering aangeboden was, toch niet zo makkelijk al de klantenservice van de Phone House aanvankelijk dacht. Het gevolg: na diverse mailwisselingen met de klantenservice en tweets naar de webcare van de Phone House is het probleem drie maanden later nog steeds niet opgelost. Dhr. Huberts heeft zijn telefoon nog steeds niet en vooralsnog is de reeds betaalde 119 Euro ook nog altijd in het bezit van de Phone House, ondanks dat men al meerdere keren beloofd heeft het bedrag binnen enkele weken terug te storten.

De klantenservice, zo blijkt uit de mailwisseling tussen dhr. Huberts en de Phone House, biedt weliswaar telkens netjes haar excuses aan voor het feit dat het allemaal zo lang duurt, maar verschuilt zich ook regelmatig achter de 'Administratie' en diens 'procedures' met opmerkingen als: 'wij geven de opdracht tot restitutie aan de administratie en dan ligt het niet meer in onze handen'. De slepende kwestie heeft de klant inmiddels doen besluiten een blog aan te maken; 'f**kthephonehouse'. Dat klinkt misschien hard (iedereen weet ongetwijfeld wel waar die twee 'sterretjes voor staan ;-)) maar het toont wel de frustratie die  inmiddels bij dhr. Huberts leeft. Alle reacties en de mailwisseling tussen de Phone House en dhr. Huberts kun je hier dus nalezen.

Zoals gezegd, fouten worden overal gemaakt, maar het is natuurlijk van de zotte dat een klant op deze manier de dupe wordt van een fout die door de leverancier, de Phone House in deze, gemaakt wordt. Er zijn de afgelopen drie maanden zoveel contactmomenten tussen de klantenservice en dhr. Huberts geweest dat je toch zou mogen verwachten dat er inmiddels bij iemand binnen de Phone House een alarmbelletje is gaan rinkelen. Mijn advies aan de Phone House? Geef deze onfortuinlijke ex-klant niet alleen zijn geld terug maar verblijd hem ook met een gratis toestel ter waarde van 119 Euro. Hij heeft immers drie maanden geleden al betaald voor een product dat hij feitelijk nooit geleverd heeft gekregen (ja, als hij twee keer betaald had, dan wel).

Natuurlijk heb ik ook de Phone House gebeld voor een reactie. Na enkele pogingen, telefonisch en via Twitter werd ik rond 15u00 gebeld door Mathieu Teeuwen, PR en Marketing medewerker van The Phone House, teruggebeld. Hij gaf aan geschrokken te zijn van deze zaak. "The Phone House scoort altijd hoog in klanttevredenheidonderzoeken en dit is een pijnlijke zaak. Ik moet het nog in detail uitzoeken, maar het heeft er alle schijn van dat bepaalde procedures in de signalering en afhandeling van deze individuele klacht gefaald hebben. Ik ga er persoonlijk voor zorgen dat deze zaak vandaag nog opgelost wordt. Wij zullen de betreffende klant vanmiddag nog contacteren en hem een, hopelijk, bevredigende oplossing bieden. Daarbij zal jouw voorstel mogelijk overgenomen worden". (Mathieu doelt op mijn advies hierboven, red). "Ik houd je op de hoogte en bel je vanmiddag nog terug met een update".

In een eerste reactie liet het 'slachtoffer' weten verheugd te zijn met het feit dat een oplossing nu in zicht lijkt. "Het is wel jammer dat het uiteindelijk zo ver heeft kunnen komen. Daarnaast heb ik de afgelopen dagen geconstateerd dat de Phone House op het gebied van webcare nog wel wat zaken kan verbeteren, maar dat zal ik wel aankaarten als ik vanmiddag gebeld wordt door ze", aldus dhr. Huberts. Kort nadat ik hem gesproken had heeft de Phone House inderdaad contact met dhr. Huberts opgenomen. Hij krijgt inderdaad zijn geld terug en bovendien ook het toestel, gratis dus, dat hij op 11 januari bestelde. Veder wordt morgen (dinsdag 12 april, red) nog een leuke attentie bij hem afgeleverd. Dat meldde dhr. Huberts althans op zijn blog, de publicatie waar ik vanochtend op attent gemaakt werd en waardoor, samen met de inspanningen van ondergetekende, deze zaak afgelopen uren in een stroomversnelling is geraakt. Dhr. Huberts is in ieder geval content met de geboden oplossing.

Kort na 16u00 werd ik in ieder geval, zoals afgesproken, nogmaals gebeld door Mathieu van de Phone House. Hij had zich inmiddels in de zaak verdiept en kon bevestigen dat de zaak, zoals hierboven beschreven, naar tevredenheid van de klant is opgelost. "De klant is tevreden en dat was, en is, altijd onze hoogste prioriteit. Dat neemt echter niet weg dat wij intern niet tevreden zijn met de manier waarop deze zaak heeft kunnen escaleren. Wij gaan dit zeker verder uitzoeken en zullen onze procedures tegen het licht van deze zaak houden. Mocht daaruit blijken dat wij bepaalde procedures voor de afhandeling van klachten als deze moeten aanpassen en/of verbeteren, dan zullen we dat ook zeker doen."

Enfin, zoals de Engelsen het zo treffend kunnen verwoorden, "All's well that ends well". Maar natuurlijk rijst toch de vraag af of er meer lezers zijn met dergelijke ervaringen. The Phone House spreekt van 'n incidenteel geval en ik moet ook eerlijk bekennen dat ik dit soort klachten nog niet eerder tegengekomen ben. Het klopt ook dat de Phone House doorgaans goed scoort op het gebied van klanttevredenheid en daar wordt ook regelmatig, in publicaties en persberichten, aan gerefereerd. Maar, zoals ik eerder ook al aangaf, fouten kunnen nu eenmaal voorkomen. Echter hoop je dan wel dat die doorgaans, zeker bij een 'simpele zaak' als deze, sneller opgelost worden en niet uitgroeien tot een maandenlang slepende kwestie. Als naar aanleiding van dit artikel blijkt dat het hier inderdaad om 'n incidenteel geval gaat waarbij falende procedures en communicatie stoornissen geleid hebben tot een slepende klacht, dan is er natuurlijk niets aan de hand en blijft de Phone House de telecomwinkel 'met de hartelijke service' ;-)

Ron Smeets

Ron is mede oprichter en hoofdredacteur van Mobile Cowboys. Zijn passie voor mobiele gadgets is ontstaan aan het begin van de jaren 90 en groeit nog dagelijks....

Reageren is uitgeschakeld omdat er geen cookies opgeslagen worden.

Cookies toestaan Meer informatie over cookies