Eerlijke koopadviezen in telefoonwinkels een fabeltje

Vorig artikel Volgend artikel

Terwijl steeds meer mobiele telefoonkopers hun aankopen online doen is er toch ook nog een groot deel van de Nederlandse bevolking dat gewoon naar een telefoonwinkel in de buurt gaat om zich ter plekke te laten adviseren. Wie denkt dat die adviezen onafhankelijk, eerlijk en afgestemd zijn op van de wensen en eisen van de klant komt echter in sommige gevallen bedrogen uit.

Het zijn vaak namelijk niet die factoren die bepalen welke mobiele telefoon aan de 'argeloze' klant aangeprezen worden, maar commerciële afspraken tussen telefoonwinkels en fabrikanten. Lees en huiver!

Ik ben de afgelopen weken en maanden, om diverse redenen, weer eens wat vaker, vermomd als 'argeloze klant' in een telecomwinkel binnengelopen. Een van de zaken die mij tijdens deze bezoeken (verspreid over diverse maanden) opviel was het feit dat je als consument vaak verschillende toesteladviezen krijgt wanneer je vraagt naar het advies van de verkopers. Natuurlijk, ook dat zijn maar gewone mensen met hun eigen voorkeuren dus op zich is het niet zo gek dat je van tien verkopers zeven verschillende toesteladviezen krijgt. Daar ligt ook niet zo zeer het probleem.

Wat ik wel erg vreemd vond is dat ik op sommige plekken van dezelfde verkopers de ene keer een Samsung Galaxy S aangeprezen kreeg, terwijl ik volgens hun enkele weken later toch echt beter een HTC Desire HD kon kopen (die overigens bij mijn eerste bezoek ook al in de winkels lag). En zo kan ik nog wel een aantal voorbeelden opnoemen van veranderende verkoopadviezen zonder dat daarvoor, qua assortiment of 'aanbiedingen', eigenlijk aanleiding toe was.

Wat is dan wel de reden voor die veranderende adviezen? Voortschrijdend inzicht van de verkopers? Nee, dat is het niet (altijd). De waarheid ligt iets meer voor de hand: Het verdienmodel. Op zich is het al jaren heel normaal dat fabrikanten de telecomwinkels belonen als zij van een toestel een vooraf bepaald aantal verkopen. Verkopers worden lekker gemaakt met cadeautjes. Wie, bijvoorbeeld, het eerst 500 Samsung Galaxy S exemplaren verkoopt krijgt een LED TV of een reisje naar Euro Disney, of zo iets. Dat klinkt redelijk onschuldig en het gebeurt echt niet alleen in de mobiele telefoon business. Het stimuleren van verkopers om te zorgen dat ze beter presteren is al zo oud als Methusalem. Telefoonwinkel-klanten

Maar bij de telecom winkels het gaat nog verder. Zo heb ik de afgelopen dagen informatie ontvangen over de manier waarop KPN haar verkopers in de telecomwinkels 'stimuleert'. 's Lands grootste telecom provider werkt met een Top 5 of Top 3 van toestellen. Een fabrikant (Samsung, Nokia, Sony Ericsson, LG, BlackBerry etc) kan zich inkopen in die Top 3 of Top 5 en mag daarbij zelf bepalen welke toestellen in die lijstjes komen te staan. De verkopers van KPN kunnen bonuspunten verdienen door toestellen uit die Top 5 of Top 3 te verkopen. Echter, het systeem is zo ingeregeld dat een verkoper zijn provisie (dat deel van zijn salaris dat afhankelijk is van zijn verkoopresultaten) alleen maar kan behalen wanneer hij voldoende toestellen uit die Top 3 of Top 5 verkoopt. En dat is in mijn ogen toch iets anders dan het uitdelen van cadeautjes voor bewezen diensten en het stimuleren van verkoop prestaties. 

Natuurlijk, op zich is er helemaal niets mis met het belonen van medewerkers volgens een provisie systeem. Een verkoper die meer verkoopt (en dus beter presteert) dan een collega heeft recht op een betere beloning. Maar wanneer de leveranciers invloed kunnen uitoefenen op dat systeem, dan gaat dat wat mij betreft net iets te ver. Een fabrikant kan door middel van dergelijke afbraken met KPN, waarbij betaald wordt om 'populaire' toestellen in de Top 3 of Top 5 te 'zetten', verkopers dus dwingen om alleen hun producten te verkopen / aan te prijzen bij klanten. En dan is de kans dat je als argeloze mobiele telefoonkoper een onafhankelijk verkoopadvies krijgt ineens wel heel erg klein geworden.

De gemiddelde telefoon verkoper in de winkels valt mijns inziens nauwelijks iets te verwijten. Wanneer de uitbetaling van de provisie, een substantieel deel van het salaris, in gevaar komt dan kan ik in ieder geval goed begrijpen dat verkopers hun adviezen aan klanten zoveel mogelijk afstemmen op hun eigen beurs.

De informatie die ik heb is gebaseerd op mijn eigen praktijk ervaringen en de uitspraken van een ex-telecom insider. De providers en winkels zelf hulden zich, begrijpelijk, in stilzwijgen. Ik ben daarom ook erg benieuwd wat jullie hier van vinden en of er meer lezers zijn die dergelijke ervaringen bij telecomwinkels gehad hebben. Reageer maar! Ennuh, de providers en telecomwinkels mogen zelf natuurlijk ook hun zegje doen. Wie weet is er wel een heel erg plausibele verklaring, anders dan winstbejag (voor de shops) en het 'kopen van marktaandeel' (door de fabrikanten) voor deze praktijken. Ik betwijfel het, maar zeg nooit nooit, natuurlijk.

Foto

Ron Smeets

Ron is mede oprichter en hoofdredacteur van Mobile Cowboys. Zijn passie voor mobiele gadgets is ontstaan aan het begin van de jaren 90 en groeit nog dagelijks....

Reageren is uitgeschakeld omdat er geen cookies opgeslagen worden.

Cookies toestaan Meer informatie over cookies