Mystery shoppen voor Windows Phone 7

Vorig artikel Volgend artikel

Toen enkele weken geleden Windows Phone 7 officieel gepresenteerd werd was meteen al duidelijk dat we in Nederland wel al enkele Windows Phone 7 toestellen in de winkels zouden gaan krijgen maar dat het tot medio 2011 kan duren voordat Microsoft ook de Nederlandse taal gaat ondersteunen.

Vooral dat laatste is erg belangrijk om te weten voor iedereen die de komende weken (en maanden) een Windows Phone 7 zou willen gaan kopen. Doordat er geen Nederlandse taal ondersteuning is mis je dus de woordvoorspelling en -correctie en bovendien kun je ook nog niet (volledig) gebruik maken van de Windows Marketplace en Xbox Live. Dat lukt namelijk alleen als je een Amerikaans (of Duits) Windows Live account hebt.

Enfin, genoeg reden dus om eens bij een aantal telefoonwinkels te gaan 'mystery shoppen' om te zien en horen wat de heren en dames verkopers ons (de consument) allemaal vertellen (of op de mouw spelden) als we op zoek zijn naar een Windows Phone 7 toestel.

Ik heb de afgelopen anderhalve dag een tiental winkels bezocht en eigenlijk kan ik maar één conclusie trekken. De meeste winkelverkopers weten er nog niets van. Ze hebben vaak wel de Windows Phone 7 klok horen luiden, maar weten absoluut niet waar de klepel hangt. Natuurlijk, nog lang niet alle shopmedewerkers zullen al een Windows Phone 7 (toestel)briefing gehad hebben, maar het is echt ongelofelijk wat voor onzin ik bij 8 van die 10 winkels op mijn mouw gespeld kreeg over Windows Phone 7 (toestellen), maar ook over Android, Nokia, HTC en Sony Ericsson. Enfin, lees het zelf hieronder maar. Ik noem bewust niet de locaties van de shops omdat ik denk dat dit nauwelijks toegevoegde waarde heeft. Ik ben in drie steden geweest en heb winkels van Vodafone, T-Mobile, KPN, BelCompany, The Phonehouse, Telfort en Telecombinatie bezocht. Mijn verhaal was telkens hetzelfde. "Ik ben binnenkort aan een nieuw abonnement toe en heb in het verleden diverse Windows Mobile toestellen gebruikt. Door de problemen die ik met dat OS ondervond heb ik ruim een jaar besloten om over te stappen naar een 'oude Nokia' (geen smartphone dus). Nu heb ik gelezen dat er een nieuwe mobiele versie van Windows op komst was en daar heb ik wel oren naar. Ik zou graag wat meer willen weten over de toestellen, het nieuwe besturingssysteem en wanneer ze/het beschikbaar komen/komt."

Bij mijn eerste bezoek was het meteen goed raak. In een Vodafone winkel werd mij verteld dat zij voorlopig nog geen Windows Phone 7 toestellen konden leveren omdat de Nederlandse ondersteuning van het OS pas in december(!) beschikbaar zou komen. "Dan krijgen wij de eerste toestellen pas in ons assortiment. Samsung en Nokia komen in december dan ook met hun eerste Windows Phone 7 toestel." Mmmh, goed om te weten dat Nokia dan toch een Windows Phone 7 toestel gaat maken en dat die blijkbaar al bijna in de winkels ligt ;-)) Klinkklare nonsens dus!

Vervolgens liep ik bij een BelCompany binnen. Daar viel ik van de ene in de andere verbazing. "Nee, wij hebben nu nog geen Windows Phone 7 toestellen. De HTC HD3 wordt de eerste en die komt pas in 2011. Je kunt wel de HD2 kopen want die kun je dan later upgraden naar Windows Phone 7". Ofwel, de BC verkoper wilde mij dolgraag een nieuwe smartphone verkopen en probeerde met een HD2-upgrade-verhaal de deal ook nu al direct te sluiten. Ik begrijp dat die gasten deels op provisie basis werken, maar als ik dus echt een argeloze klant geweest was, dan had ik mij wellicht een HTC HD2 laten aansmeren om over enkele weken tot de ontdekking te komen dat de upgrade naar Windows Phone 7 er nooit gaat komen. Ja, er zijn gehackte Windows Phone 7 ROM's die ook op de HD2 werken, maar dat is niet bepaald een klus voor de 'gewone' consument. Terwijl de betreffende verkoper verder ging met een volgende klant werd mij door een tweede medewerker van deze BelCompany nog verteld dat HTC helemaal geen Windows Phone 7 toestellen zou gaan uitbrengen. "Maar jouw collega had het toch over de HD3?" vroeg ik. "Nou meneer, de HTC verkoper die hier vorige week was heeft mij zelf verteld dat zij alleen nog maar Android toestellen maken, en die zal het toch wel weten, hè!". "Ow, ja, die zou het wel moeten weten", antwoordde ik op een licht cynische toon ;-) Verder werd hier, door alle drie de verkopers, met geen woord gerept over de Nederlandse support voor Windows Phone 7 die pas medio 2011 (en niet in december dus!) beschikbaar komt.

Dan maar even naar de KPN winkel. Dat is toch een van de betrouwbaarste merken, zeker voor de 'gewone', vaak iets oudere, consument die al (tientallen) jaren klant is van 's lands grootste telecom provider. Het verhaal dat ik daar te horen kreeg was zowaar nog erger dan bij Vodafone en de BelCompany. "Waarom wilt u voor Windows Mobile kiezen? Dat is een oud en slecht systeem. U kunt echt beter een Android toestel kopen", zei de dame, wijzend naar de HTC Desire en de Sony Ericsson X10. "De grote fabrikanten zoals HTC en Sony Ericsson brengen geen Windows Mobile toestellen meer uit". Vervolgens vertelde ik haar dat ik ergens iets gelezen had over een HTC 7 Trophy. "Nee, meneer, HTC maakt geen nieuwe Windows toestellen meer. U kunt eventueel wel de HD2 kopen en die dan upgraden naar de nieuwe Windows 7(!), maar ik zou u adviseren om ook op dat toestel Android te installeren, dat kan namelijk ook." Ow, zei ik, dus ik kan het systeem van mijn nieuwe toestel zelf veranderen? "Ja, dat kan bij alle nieuwe smartphones, ook als u bijvoorbeeld de Sony Ericsson X10 zou kopen, dan kunt u daar Windows Mobile op installeren". Met een diepe zucht en de mededeling dat ik wel terug zou komen als de nieuwe Windows toestellen in de KPN winkel lagen heb ik de KPN winkel verlaten.

Bij mijn vierde bezoek kreeg ik eindelijk een keertje de juiste informatie. Het is een lokale telefoonwinkel (Planet GSM) die aangesloten is bij Telecombinatie. De verkoper was ook de eigenaar en die wist mij direct en haarfijn uit te leggen dat de eerste Windows Phone 7 toestellen pas over enkele weken bij hem in de winkel zouden liggen. Hij zei er ook meteen bij dat die aanvankelijk alleen in de Engelse taal beschikbaar zouden zijn en dat het nog wel een aantal maanden ging duren voordat de Windows Phone 7 toestellen echt geschikt zijn voor de Nederlandse consumenten. Volgens de goede man zouden HTC, LG en Samsung de eerste fabrikanten zijn die in Nederland een Windows Phone 7 toestel gingen uitbrengen. Hij wist zelfs de juiste types op te noemen. Kortom, met zijn advies was weinig mis. Helder, eerlijk en nagenoeg compleet. Volgens mij kwam dat toch vooral doordat de man zelf ook al 12 jaar eigenaar is van zijn winkel. Iemand die waarde hecht aan het verstrekken van de juiste informatie en niet, koste wat kost, uit is op een 'sale'.

Hierna bezocht ik een tweede BelCompany en ook daar werd ik vrijwel direct gewezen op het grote nadeel waar de eerste Windows Phone 7 toestellen in Nederland mee te kampen hebben: het gebrek aan Nederlandse ondersteuning. De verkoper wist zelfs dat je alleen toegang kan krijgen tot de Windows Marketplace en Xbox Live als je een buitenlands (Amerika, Engeland, Duitsland) Windows Live account zou instellen. Dit had hij namelijk gelezen op. . . Mobile Cowboys ;-))) En nee, dat had ik hem niet vooraf al ingefluisterd, maar na zijn verhaal heb ik mij daar wel even bekend gemaakt en als 'beloning' heb ik de vier verkopers die in deze BelCompany stonden even laten spelen met de Samsung Omnia 7 die ik toch bij me had ;-))

Vanochtend heb ik nog enkele winkels bezocht. Het eerste 'slachtoffer' was een Telfort shop. Daar konden ze mij vertellen dat zij de eerste Windows Phone 7 toestellen pas vlak voor de Kerst in hun winkel mogen verwelkomen omdat dan ook pas de Nederlandse versie beschikbaar is. Wederom een dikke informatie fail dus. Maar ook hier ging het advies van kwaad tot erger. "U kunt wel de HTC HD2 kopen. Die heeft nu nog de oude Windows Mobile versie, maar daar komt wel een upgrade voor. Die zal niet gratis zijn maar ik weet nog niet wat dat gaat kosten". Tsja, wat kon ik hier nog op zeggen. Eigenlijk niets.

Tegenover de Telfort Shop lag nog een Vodafone winkel. Daar ben ik dus ook nog maar even naar binnen gestapt. De verkoopster ter plekke wist mij te vertellen dat Vodafone binnen enkele dagen, maar het kon ook iets langer duren, de HTC 7 Trophy gaat verkopen. Ze hadden zelfs al een mockup liggen. Meer kon zij me er nog niet over vertellen want dat wist ze gewoonweg nog niet. Volgens mij een prima antwoord en een prima advies voor al die telecom verkopers die er ook nog niet het fijne van weten. Zeg dat gewoon maar speld je klanten geen onzin verhaal op de mouw!

Ik vervolgde mijn Mystery Shopping Tour bij de PhoneHouse. Daar werd mij weer gevraagd waarom ik voor een Windows Mobile toestel zou willen kiezen. "Android is de opvolger van Windows Mobile en werkt veel beter. Windows Mobile gaat er uit. Die worden bijna niet meer verkocht". Op mijn vraag dat ik toch iets gelezen had over een nieuw Windows Mobile systeem en toestel antwoordde de PhoneHouse verkoper "Ja, volgens mij komt er nog één toestel uit van Samsung, maar wanneer die komt is nog niet bekend." Intussen was zijn collega online driftig op zoek naar informatie over Windows Mobile 7(!). Hij wist mij kort daarna dan ook te vertellen dat de HTC Evo 4G en de HD7 de eerste nieuwe Windows smartphones werden die uit gingen komen. Maar wanneer? "Dat kan ik u nog niet vertellen". Zijn collega herhaalde vervolgens nog even dat Android toch echt de opvolger was van Windows Mobile en dat ik er beter aan deed een Android toestel te kopen. "HTC, een van de beste smartphone fabrikanten, maakt ook alleen nog maar Android toestellen. Dat zegt toch genoeg, of niet?". Ook hier bleef ik, als argeloze consument, weer met mijn mond vol tanden staan ;-))

Daarna liep ik bij de T-Mobile winkel binnen. Gelukkig was dit weer een winkel waar de verkoopster eerlijk toegaf dat ze nog niet veel over Windows Phone 7 kon zeggen. Ze raadpleegde haar collega, de shopmanager, en die vertelde dat er inderdaad wel een of twee nieuwe Windows Phone toestellen op komst waren, maar dat ook hij daar nog niet het fijne van af wist. "Als wij ze al in ons assortiment krijgen, dan zal dat altijd iets later zijn dan de Nederlandse releasedatum omdat T-Mobile toestellen eerst goed wil testen voordat we ze mogen gaan verkopen." Helder, en geen nonsens dus.

Mijn laatste Mystery Shopping bezoek was bij de Media Markt. Daar moest ik bijna een kwartier wachten voordat er überhaupt iemand kwam die mij wilde helpen en zijn antwoord was kort maar krachtig. "Die hebben wij nog niet en ik weet ook niet of wij die gaan krijgen. Ik kan u er dus ook nog niets over zeggen". Ook een helder verhaal(tje) dus.

Conclusie: Er liggen nog geen Windows Phone 7 toestellen in de winkels die ik bezocht heb, maar de kwaliteit van de informatie in sommige winkels is echt beneden alle maat. Ik kan mij, zoals gezegd, goed voorstellen dat nog niet alle shopmedewerkers van de diverse winkels van de juiste informatie voorzien zijn, maar in teveel gevallen wordt dat gecompenseerd door klinkklare nonsens te vertellen. Wanneer je als argeloze klant dus op zoek gaat naar een Windows Phone 7 toestel is de kans groot dat je met een andere smartphone de winkel verlaat, al dan niet in de 'wetenschap' dat je jouw nieuwe toestel binnenkort kunt upgraden naar de nieuwe Windows Phone 7, of, zoals bij KPN, dat je achteraf zelf kunt bepalen welk besturingssysteem je op je nieuwe HTC, Samsung of Sony Ericsson gaat installeren. Ow, en ik ga over enkele weken zeker ook nog even die nieuwe Nokia met Windows Phone 7 bekijken bij de eerste Vodafone winkel die ik, gisteren, bezocht ;-)

Ik was van plan om de exacte locaties van de door mij bezochte winkels 'geheim' te houden omdat het niet veel toevoegt aan de kern van dit verhaal. Nu ik er wat langer over nagedacht heb, heb ik besloten dat toch te doen. Al was het maar om de Zuid Limburgse consumenten die de komende weken op zoek gaan naar een Windows Phone 7 toestel te waarschuwen. Ik heb hieronder een overzicht gemaakt van de 10 bezochte winkels met daarachter mijn beoordelingscijfer (van 0 - 10) voor de kwaliteit van de informatie die ik kreeg:
- Vodafone (Corio Center, Heerlen): 2
- BelCompany (Corio Center, Heerlen): 1
- KPN (Makado, Beek): 2
- Planet GSM, Telecombinatie (Hoensbroek): 9
- BelCompany (Makado, Beek): 9
- Telfort (Promenade, Heerlen): 4
- Vodafone (Promenade, Heerlen): 7
- The Phone House (Promenade, Heerlen): 2
- T-Mobile (Saroleastraat, Heerlen): 7
- Media Markt (Corio Center, Heerlen): 5

Ik zal over enkele weken, als de eerste Windows Phone 7 toestellen van HTC, Samsung en LG in de winkels liggen mijn Mystery Shopping Tour zeker nog eens herhalen. De kans is natuurlijk groot dat ik dan naar andere shops moet gaan omdat sommige winkels en verkopers, die dit verhaal waarschijnlijk ook zullen lezen, mij gaan herkennen. Op zich geen probleem. Er zijn in Limburg nog genoeg telecom winkels van de diverse providers en ketens waar ik nog niet geweest ben ;-) Wordt vervolgd dus!

UPDATE (14u00): Nog een aanvulling op mijn conclusie. Mij werd de afgelopen dagen vaak een HTC of Samsung 'aangepraat' in de diverse shops. Dat is op zich niet zo gek als je om een smartphone vraagt, maar enkele opmerkingen over andere merken vond ik wel erg verontrustend. Ik ga hierbij absoluut niet zeggen welke shop het betreft, maar dit zijn een aantal quotes die ik 'naar mijn hoofd geslingerd kreeg', los van de opmerkingen die ik hierboven al vermeld heb.
- "Nokia en Symbian zijn op sterven na dood" (op mijn vraag of Nokia een goed alternatief kon zijn voor een nieuwe smartphone)
- "Ach ja, het blijft een LG he" (over de Optimus 7 die ze in de betreffende shop dus echt nog niet gezien of geprobeerd hadden)
- "Sony Ericsson maakt alleen nog maar dure toestellen met oude Android software" (over de X10)
- "Een Samsung met Android is gewoon de beste keuze, betere smartphones zijn er niet" (over de Galaxy S)
- "HTC is de grootste smartphone fabrikant ter wereld" (na een vraag over wat de beste smartphone van dit moment is)

UPDATE (9 november, 12u00): Ik heb dit weekend een aantal van de winkels met een tweede bezoek vereerd ;-) Ten eerste om mij bekend te maken en ten tweede natuurlijk om te zien of mijn Mystery Shopping tour al enig effect gehad heeft. Het zal niemand verbazen dat ze bij Planet GSM (die een 9 scoorde) erg in hun nopjes waren met het feit dat zij nu al de juiste informatie hadden gegeven. Het toeval wilde dat dezelfde shop twee weken geleden ook al het 'slachtoffer' geweest was van een Mystery Shopper van Vodafone en ook toen kwamen ze, zo liet de provider hun enkele dagen later weten, als een van de beste winkels uit de bus. Het lijkt dus geen momentopname geweest te zijn.

Bij de 'slechte' BelCompany in Heerlen werd ik, toen ik wederom de vraag stelde aan een van de aanwezige verkopers of ze al iets wisten over de nieuwe Windows Phone 7 toestellen, vrijwel direct herkend door de filiaalmanager. Hij zei dat ze vanuit het hoofdkantoor van BC al gewezen waren op de Mystery Shopping ervaringen van Mobile Cowboys. Hij wist mij ook te vertellen dat het zeerzeker niet hun bedoeling was om onzin te verkopen. "Ik druk mijn verkopers altijd op het hart om, als ze iets niet weten, dat na te vragen bij mij of een andere collega. Als die het ook niet weten, dan proberen wij de informatie op internet op te zoeken, samen met de klant. Jouw ervaringen van afgelopen donderdag zijn een incident en wij hebben daar zeker intern al over gesproken". Tsja, incident of niet, het is natuurlijk wel gebeurd. Laten we hopen dat dit een wake up call was voor de lokale (en mogelijk ook andere) BC's en dat ze vanaf nu wel de juiste informatie verstrekken of in ieder geval eerlijk zeggen dat ze iets (nog) niet weten. Een ander opvallend punt was de mededeling dat BelCompany van Microsoft zelf enkele weken de mededeling hadden gekregen dat er voorlopig geen Windows Mobile verkooptrainingen meer georganiseerd gingen worden. Dat staat natuurlijk haaks op de belofte die Microsoft Nederland tijdens de introductie van Windows Phone 7 deed. Daar werd namelijk uitdrukkelijk gezegd dat de retail de komende weken op de hoogte gebracht zou worden van de voorwaarden, inclusief de Nederlandse beperkingen, van Windows Phone 7. Het kan natuurlijk goed zijn dat Microsoft met de mededeling aan BelCompany ook echt doelde op de Windows Mobile trainingen en dat men werkt aan een nieuw programma voor Windows Phone 7. Als dat zo is, dan is dat in ieder geval nog niet gecommuniceerd naar de retailers (of door de retailers doorgegeven aan de winkels).

Ik heb Microsoft gisteren en vandaag natuurlijk gevraagd naar een reactie hierop. Helaas heb ik die tot op dit moment nog niet ontvangen. Mocht die nog komen, dan zal ik die zeker nog toevoegen op deze plek. De reactie is binnen. Zie hieronder, bij de update van 9 november, 15u35.

Vervolgens ben ik ook nog even bij de Vodafone winkel binnengelopen waar mij donderdag verteld werd dat ook Nokia een Windows Phone 7 toestel zou gaan uitbrengen. Die uitspraak was gedaan, zo bleek nu, door de filiaalmanager zelf en hij verzekerde mij dat hij dat, tot nu dus, ook echt geloofde. "Ik meen dat toch echt ergens gelezen te hebben. Als dat niet zo is, dan heb ik dus gelogen. Pijnlijk, maar er zat zeker geen opzet bij om verkeerde informatie te verstrekken." Dat kan ik goed geloven, maar ook hier geldt natuurlijk dat het wel gebeurd is en ik hoop dat ook deze winkel zich nu (nogmaals) realiseert wat dergelijke foute info bij argeloze klanten los kan maken. Verder heb ik hem ook nog even gewezen op het feit dat de andere Vodafone winkel, in dezelfde stad, op 300 meter afstand, wel al wist dat de HTC 7 Trophy door Vodafone verkocht ging worden en dat ze zelfs al een mockup hadden liggen maar er ook, zo gaven ze eerlijk toe, nog niet veel over konden zeggen. "Klopt, ik heb inderdaad de vraag vanuit Vodafone gehad of wij interesse hadden om een Windows Phone 7 toestel te gaan verkopen, maar daar heb ik vooralsnog nee tegen gezegd omdat ik wel al wist dat de Nederlandse ondersteuning pas later beschikbaar zou komen. Dat toestel is voor onze meeste klanten dus nog niet relevant en dus ga ik hem ook nog niet verkopen". Dat klinkt in ieder geval een stuk beter dan de informatie die ik enkele dagen geleden kreeg.

Dan wil ik met toch ook nog even een reactie van een van de best scorende winkels delen. Planet GSM mailde mij gisteren het volgende:
Allereerst hartelijk dank voor de hoge score die je ons/mij hebt toe bedeelt. Ik ben er ook wel een beetje trots op dat we op deze manier in het nieuws komen. Daarnaast heb je nu weer 3 bezoekers erbij, want hoewel mobilecowboys ons niet onbekend was, zullen we er meer op vertoeven om meer informatie te vergaren. We willen ook als team het hoge niveau behouden, wat nu erg lastig is…..;-)
Ik heb in het weekend jullie site doorgenomen en er staan veel dingen bij die ik nog niet wist, je merkt toch dat je een beetje bedrijfsblind wordt en alles overlaat aan je medewerkers. Maar sinds het vertrek van onze telecom-nerd enkele weken geleden moet ik wat vaker in de winkel staan en merk dat er altijd wat bij te leren valt,
aldus de eigenaar van Planet GSM in Hoensbroek. Kijk, daarvoor doe ik het natuurlijk ook ;-)

Kortom, het lijkt erop dat mijn artikel en de ervaringen bij de meeste bezochte winkels inmiddels doorgedrongen zijn en ik denk ook dat een tweede bezoekje aan de andere 'slechte' winkels niet veel meer informatie zou opleveren dan hierboven beschreven bij de lokale BelCompany en Vodafone shop. Het was, zoals ik eerder ook al schreef, heel leuk om te doen, ondanks de ontluisterende resultaten en ik zal dit in de toekomst ook zeker nog eens gaan herhalen. Hopelijk dan met betere resultaten ;-))

UPDATE (9 november 15u35): Ik heb zojuist een officiele reactie van Microsoft ontvangen omtrent de retail trainingen voor Windows Phone 7:
"Zoals besproken tijdens onze persbijeenkomst op 11 oktober vindt Microsoft Nederland het bijzonder belangrijk de consument juist en volledig te informeren over Windows Phone 7 en de gebruikerservaring in Nederland. Dat hebben we gedaan via onze officiële communicatie naar de pers, via onze Weblog en sociale netwerken als Facebook en Twitter. Training van winkelpersoneel hoort daar ook bij, echter dit moet worden afgestemd met onze partners - de fabrikanten van de telefoons (die er primair voor verantwoordelijk zijn) en moet worden ingepland bij de retail ketens. Dit zou ook moeten samenvallen met brede beschikbaarheid van de toestellen in de winkels wat op dit moment nog niet het geval is. We zijn dus bezig deze trainingen in te plannen met onze partners" , aldus Maarten Sonneveld van Microsoft. Ofwel, er komen dus zeker nog retail traningen voor de Windows Phone 7 toestellen, maar pas als ze (de toestellen dus) breder beschikbaar zijn in de markt.

Hieronder nog wat kiekjes van een aantal van de door mij bezochte winkels: WinPhone7-MysteryShopping-aP.S. Dit (foto hierboven) was de slechte BC, van de goede heb ik vergeten een foto te maken ;-)

WinPhone7-MysteryShopping-b WinPhone7-MysteryShopping-c WinPhone7-MysteryShopping-d WinPhone7-MysteryShopping-e WinPhone7-MysteryShopping-f

Ron Smeets

Ron is mede oprichter en hoofdredacteur van Mobile Cowboys. Zijn passie voor mobiele gadgets is ontstaan aan het begin van de jaren 90 en groeit nog dagelijks....

Reageren is uitgeschakeld omdat er geen cookies opgeslagen worden.

Cookies toestaan Meer informatie over cookies