BlackBerry's tijdelijke imagoschade

Vorig artikel Volgend artikel

De reacties op het uitvallen van de diensten van Research in Motion liepen deze week enorm uiteen: van woeste verontwaardiging tot een stoïcijns afwachten omdat nu eenmaal alles weleens verstoord raakt. Waarom was het niet meer werken van Ping, e-mail en internet op de BlackBerry wereldnieuws, wat veroorzaakte de deuk in het imago van RIM, en hoe erg zal de schade blijken? 

Laat ik voorop stellen dat RIM een uniek bedrijf is. Het bouwt en beheert een compleet ecosysteem. Het ontwerpt - net als bijvoorbeeld Nokia - de eigen hardware én software voor de toestellen, maar biedt daarnaast ook nog eigen servers voor het afhandelen van dataverkeer over de hele wereld. Dat gebeurt “encrypted”, zodat alleen de ontvanger de boodschap kan ontcijferen. En dat gaat in feite al jarenlang probleemloos: niet voor niets zweren vele tientallen miljoenen klanten, bedrijven en zelfs landelijke overheden wereldwijd bij de BlackBerry.

Communicatie
Dat het imago van RIM de afgelopen dagen een flinke knauw heeft gekregen is onder andere te danken aan het gebrek aan communicatie naar klanten, bedrijven en pers. Zoiets valt extra op als het op meerdere continenten tegelijk misgaat. Het betrof immers heel Europa, Afrika, het Midden-Oosten en India, en ook Amerika begon er last van te krijgen. Om al die miljoenen klanten zo lang niet te informeren over de aard en omvang van het probleem, noch over de termijn waarbinnen het opgelost kan zijn, komt onprofessioneel over - zeker voor een bedrijf dat juist bestaat bij de gratie van communicatie. Pas vandaag heeft Mike Lazaridis, oprichter en CEO van het bedrijf op YouTube zijn verontschuldigingen aangeboden voor de gang van zaken van de afgelopen dagen.

Kwetsbaarheid
RIM heeft echter niet alleen door deze gebrekkige communicatie schade opgelopen, maar ook omdat het niet in staat bleek de oorzaak van het probleem snel te achterhalen en efficiënt op te lossen. Er blijkt zelfs geen backup systeem aanwezig om het berichtenverkeer van die tientallen miljoenen klanten op te vangen. Het is onbegrijpelijk dat een bedrijf dat wereldwijd van zo enorm belang is voor het uitwisselen van berichten daar geen adequate voorzieningen voor getroffen heeft. 

In Nederland zijn we al enige tijd gewend aan de verontwaardigde klachtenstroom als een van de operators een storing in het dataverkeer heeft, en fans van het BlackBerry platform hebben ook verwezen naar dergelijke, veel vaker voorkomende problemen met het dataverkeer. Deels is dat terecht: het werkt niet, en dan maakt het voor de gebruiker niet zoveel uit waarom niet. Het zal de gebruiker een zorg zijn dat RIM eigenlijk een systeem binnen een systeem gebouwd heeft, als hij of zij maar kan pingen, e-mailen of surfen op zijn toestel. 

Perceptie
Het gonst niet alleen klachten als er problemen zijn bij mobiele operators, maar ook als een Internet Service Provider problemen heeft, of als bijvoorbeeld een dienst als Twitter langere tijd “over capacity” is. Ontneem de mensen de mogelijkheid om met elkaar te communiceren zoals ze gewend geraakt zijn en je hebt al dienstverlener heel snel een PR probleem: het gekochte toestel (of het nu een telefoon of ’n computer is) doet het prima, maar de dienst waar het gebruik van maakt niet. Een instantie buiten jezelf heeft het probleem veroorzaakt en krijgt daarom van iedere betroffen gebruiker - en dus al snel massaal - de volle laag via de beschikbare social media. 

Maar in het geval van RIM slaat het probleem direct op het toestel zelf terug. Iedereen in de directe omgeving van de BlackBerry bezitter kon immers probleemloos gebruik maken van dataverkeer, dus de gebruiker had de veroorzaker van het probleem zelf gekocht en fysiek in handen. Veel klagende BlackBerry bezitters kregen dan ook het verwijt dat het hun “eigen schuld” was – hadden ze maar een ander toestel moeten kopen… 

Dat is extra frustrerend: niet alleen doet je toestel niet wat je ervan verwacht, je wordt ook nog verantwoordelijk gehouden voor een probleem waar je niets aan kunt doen. Wie gevoelig is voor dergelijke (onzinnige) verwijten zal zich geen tweede keer zichtbaar willen “vergissen” en dus een ander toestel aanschaffen, om dan maar via services als Whatsapp gratis verder te kunnen communiceren (en erachter komen dat die ook niet altijd vlekkeloos werken).

Succes
Hoe vreemd het ook mag klinken, BlackBerry gaat mede gebukt onder zijn eigen succes. Ik werd erop gewezen dat in maart 2008 ook een grote storing in het BlackBerry netwerk heeft plaatsgevonden, en dat de eigen servers dus ruim drie jaar lang probleemloos hebben gewerkt tot het deze week weer even goed misging. Bijna vier jaar zelfs - dat is opvallend lang in internettermen. 

Het is ook de periode dat de BlackBerry in ieder geval in Nederland massaal omhelsd werd door de jongere generatie, die het pingen inmiddels tot levensstijl heeft verheven. En waar bedrijven en meer professionele gebruikers de mogelijke oorzaak van het achterliggende probleem wellicht iets eerder begrijpen of geneigd zullen zijn het te relativeren, zijn geduld en begrip niet direct kenmerken van de meeste jongeren. Mede daarom is een blog als dit – mede dankzij de voortdurende updates – overspoeld met verontwaardigde reacties. 

En nu? 
Nu werkt het weer. Het is zoals de Amerikanen zeggen “water under the bridge”. De BlackBerry gebruikers kunnen weer naar hartenlust pingen, e-mailen en surfen. De grote baas zelf heeft nederig z’n verontschuldigingen aangeboden, en ik vermoed dat zelfs wie tot razernij gedreven uitriep dat hij vandaag een ander toestel gaat kopen dat in de praktijk niet echt zal doen. RIM zal lessen trekken uit de ondervonden kwetsbaarheid van z’n servers en zijn wijze van communiceren aanpassen. Natuurlijk zal een aantal gebruikers op termijn afhaken en overstappen naar een ander OS, maar dat ligt dan vermoedelijk eerder aan de al langer omstreden uitstraling van de devices zelf dan aan de storing van de afgelopen dagen. 

Reageren is uitgeschakeld omdat er geen cookies opgeslagen worden.

Cookies toestaan Meer informatie over cookies