Nieuws
07 november 2016 - Ron Smeets

Klachten over Dynafix reparaties; wat gaat er mis? Waar gewerkt wordt, worden fouten gemaakt. Hoe het opgelost wordt; daar ligt de kruks!

Vanavond besteedt Tros Radar aandacht aan het grote aantal klachten over Dynafix. Daarin wordt ook ik gevraagd naar mijn mening over de werkwijze van Dynafix, de afhandeling van klachten en andere vreemde zaken waar klanten van de reparateur over klagen. Het is dus zeker de moeite waard om vanavond (20u30, NPO1) even te kijken. Ik zal daarna de video van de uitzending ook aan dit artikel toevoegen.

De meesten van jullie zullen Dynafix waarschijnlijk niet kennen, maar dat wil niet zeggen dat je er nooit mee te maken hebt gehad. Dynafix is de grootste officiële smartphone reparateur van Nederland. Zij hebben afspraken met de meeste fabrikanten (Samsung, Apple, HTC etc.) en telecom providers en -winkels (KPN, Vodafone, T-Mobile, The Phone House etc.). Wanneer je een defecte smartphone bij een van die genoemde fabrikanten, providers of winkels ter reparatie aanbiedt dan wordt die in de meeste gevallen door Dynafix opgehaald en gerepareerd. Met zo'n 3500 tot 7000 reparaties per dag, er werken meer dan 950 monteurs, kun je natuurlijk niet verwachten dat álles goed en gladjes verloopt. Waar gewerkt wordt worden nu eenmaal ook fouten gemaakt. Het is echter de manier waarop die fouten opgelost worden die bepaalt of een bedrijf als Dynafix een hoge of lage klanttevredenheid score behaalt.

Zoek je online op Dynafix dan wordt je bijna letterlijk overspoeld met verhalen van ontevreden klanten. Die lopen uiteen van toestellen die veel langer weg zijn dan gewenst, en beloofd, tot klanten die exorbitant hoge onderzoekkosten moeten betalen om een toestel ongeprepareerd terug te krijgen. En daartussen vind je nog tientallen andere klachten, zoals extra kosten omdat het toestel meer schade heeft dan verwacht of de verplichting alle schade te repareren om garantie op de reparatie te kunnen krijgen. Daarnaast zijn ook onterecht afgewezen garantie claims vanwege vermeende waterschade of niet-originele software die door de consument zelf geïnstalleerd zou zijn op het toestel aan de orde van de dag,

Zonder nu al meteen een oordeel te vellen over de werkwijze en afhandeling van klachten is het wel zo fair om het aantal klachten even in het juiste perspectief te plaatsen. Dynafix repareert naar schatting jaarlijks zo'n 1.3 miljoen smartphones. Op Klacht.nl staan bijna 900 geregistreerde klachten. Dat is natuurlijk lang niet alles. Tros Radar en andere consumenten sites en programma's spreken ook over honderden klachten. Een aantal daarvan zal 'dubbel' gemeld zijn en een exact aantal is moeilijk te bepalen, maar laat ik eens van het slechtste scenario uit gaan en roepen dat er in een jaar 2000 klachten binnenkomen die NIET goed afgehandeld worden. Dan heb je het dus over 0.15% van het totaal aantal reparaties dat uitmond in een klacht. Procentueel valt dat reuze mee. Echter, het probleem van Dynafix ligt ook niet in het feit dat er wel eens iets mis gaat, maar de manier waarop klachten afgehandeld worden en de ontevredenheid die tijdens dat proces bij veel klanten ontstaat. Daarnaast zijn sommige procedures die Dynafix hanteert ook niet echt klantvriendelijk te noemen. Enfin, nu wordt het tijd de koe bij de horens te vatten en een aantal klachten en procedures onder de loep te nemen.

Onderzoekkosten
Dit is een van de veel gehoorde klachten en mijns inziens ook een van de meest terechte problemen waar Dynafix iets aan zou moeten doen. Wanneer een defecte smartphone niet te repareren blijkt, omdat de reparatie te duur is in verhouding tot de waarde van het toestel, of de onderdelen niet meer leverbaar zijn, dan worden klanten verplicht tot het betalen van 60 euro voor de onderzoekkosten wanneer ze het toestel terug willen krijgen. Dat bedrag wordt door velen gezien als veel te hoog en dat is ook zo. Waarom? Welnu, 95% van de toestellen die bij Dynafix binnenkomen kunnen door een monteur binnen 15 minuten gerepareerd worden. Dat betekent dus, open maken, onderzoeken, onderdeel vervangen, testen en weer 'dichtschroeven'. Blijkt tijdens het onderzoek dus dat het toestel niet te repareren is, dan kan dat vrijwel altijd binnen 10 minuten geconstateerd worden. Uiteraard zijn er uitzonderingen, maar de procedures voor onderzoek en reparatie die Dynafix voor monteurs hanteert zijn behoorlijk strak. Daardoor kunnen er ook zoveel toestellen per dag gerepareerd worden. 60 euro voor maximaal 10 minuten werk is dan wel heel erg duur. Mijns inziens zouden de onderzoekkosten dan ook niet meer dan 15 euro mogen bedragen; 10 minuten werk voor een monteur met een commercieel uurtarief van 75 euro is 12,50 en dan nog 2,50 voor de 'administratie en afhandeling'. De werkelijke loon- en overhead kosten voor Dynafix liggen natuurlijk lager, maar 15 euro vind ik een neer dan reëel tarief.

Extra reparaties en verplichting tot repareren van alle schade
Dit is ook een van de grotere problemen die veel klanten melden. Dynafix geeft garantie op reparaties. Dat is natuurlijk mooi, maar komt wel met een grote maar. Wordt tijdens het onderzoek namelijk geconstateerd dat het toestel meer schade, of defecte onderdelen, heeft dan hetgeen de klant gemeld heeft, dan moeten die verplicht ook gerepareerd worden om aanspraak te kunnen maken op de garantie. Sterker nog, de klant krijgt niet eens de optie om de andere schade niet te laten repareren. Wanneer het een probleem betreft waardoor het toestel niet kan functioneren dan zal iedereen uiteraard wel akkoord gaan met reparatie. Stel het scherm is defect en tijdens het onderzoek blijkt dat ook de microfoon defect is, dan zal die natuurlijk ook vervangen moeten worden. Daar is niks mis mee. Maar... Dynafix eist bijvoorbeeld ook dat (val)schade, aan de behuizing gerepareerd moet worden. Een paar krassen op de zij- of achterkant van een toestel bijvoorbeeld. Dat heeft natuurlijk niks te maken met eventuele garantie op een gerepareerd scherm of ander defect, intern, onderdeel. Daarnaast wordt bij relatief kleine reparaties zoals de microfoon, speaker of home button ook wel eens geconstateerd dat het scherm, hoewel niet zichtbaar aan de buitenzijde, intern een zogenaamde latente, of beginnende, barst heeft. Die moet je dan dus ook laten repareren en dan kunnen de kosten flink oplopen. Klanten moeten mijns inziens de keuze hebben om dit soort schades al dan niet te laten vervangen en eventueel af te zien van garantie.

De reden dat Dynafix deze 'alles repareren' regel hanteert moge wel duidelijk zijn. Behalve dat het ze extra omzet oplevert willen ze natuurlijk niet binnen de garantietermijn van de reparatie geconfronteerd worden met (vermeende) vervolgschade die ze dan dus onder garantie moeten repareren. Een aanpassing van bovenstaande procedure zou dat probleem kunnen verhelpen, en klanten zelf de keuze geven of ze meer geld willen uitgeven voor de reparatie van hun toestel.

Doorlooptijd reparaties
Een andere vaak gehoorde klacht betreft de duur van reparaties. Sommige klanten moeten hun toestel weken missen. Soms omdat onderdelen niet op voorraad zijn, maar soms ook omdat een toestel gewoon kwijtgeraakt lijkt te zijn en dagen, of weken later weer opduikt. In een tijd waarin we eigenlijk nog geen vijf minuten meer zonder onze smartphone kunnen is dat bijna letterlijk een eeuwigheid. Wat is een redelijke termijn voor reparatie?

Dynafix heeft, en dat heb ik met eigen ogen kunnen aanschouwen, een bijzonder ingenieuze en goed ontwikkelde logistiek. Klanten kunnen een defecte smartphone op diverse manieren aanleveren; per post, door hem in te leveren bij een winkel of, tegen betaling, hem laten ophalen. Ben je bereid nog iets meer te betalen dan kan het toestel dezelfde dag al opgehaald worden en, mits de reparatie de volgende dag slaagt, binnen 24 uur weer in je handen liggen. Het zal niemand verbazen dat een dergelijke service behoorlijk wat logistieke uitdagingen bevat.

Alle toestellen die ter reparatie aangeboden worden moeten uiteindelijk naar de vestiging van Dynafix in Nuth (Zuid Limburg). Er rijden dagelijks meer dan 250 busjes langs alle ophaal- en aflever locaties (provider - en telecom winkels) in de Benelux (afhankelijk van het aanbod). Daarnaast moet een deel van de toestellen ook opgehaald, en afgeleverd, worden bij klanten thuis of op kantoor. En dan komen er natuurlijk ook nog toestellen per pakketpost binnen. Zoals gezegd is dat een enorme operatie waarbij uiteraard ook wel eens iets mis kan gaan. Dat neemt niet weg dat het systeem van Dynafix zo kan functioneren dat een toestel dat op dag 1 ingeleverd wordt bij een winkel in de vroege ochtend van dag 2 ter reparatie op de juiste afdeling in Nuth ligt en aan het eind van dag 2 alweer op weg gaat terug naar de winkel waar hij op dag 3 arriveert en opgehaald kan worden door de klant. Dat betekent dus dat je een toestel op maandag inlevert en op woensdag weer terugkrijgt, Mocht er een weekend tussen zitten dan duurt het twee dagen langer en kies je ervoor om het toestel met TNT Post te versturen dan kan het ook een of twee dagen langer duren. Tot slot bestaat ook nog de mogelijkheid dat onderdelen niet op voorraad zijn, In de meeste gevallen wordt de doorlooptijd van de reparatie dan met een tot drie dagen verlengd. Echter, mocht een onderdeel in back-order staan dan kan het gebeuren dan een reparatie een of twee weken langer duurt, maar dat gebeurt alleen in exceptionele gevallen. Denk aan oudere toestellen of smartphones van relatief onbekende merken die niet veel verkocht zijn.

Alles bij elkaar opgeteld ben ik van mening dat het repareren van een toestel redelijkerwijs niet meer dan vijf werkdagen mag duren. Dynafix haalt die termijn in de meeste gevallen ook. De klachten gaan echter vrijwel allemaal over de gevallen dat er ergens in het proces iets mis gaat, om wat voor reden dan ook. In de praktijk blijkt dat die klachten vaker niet dan wel naar behoren, en tevredenheid van de klant, afgehandeld worden. Er wordt slecht, of niet tijdig, met de klant gecommuniceerd. Wellicht dat Dynafix naast continue zoektocht naar nieuwe monteurs ook eens een paar extra klantenservice medewerkers kan aannemen?

In de uitzending werden naast bovenstaande problemen ook nog enkele excessen besproken. Zoals de klacht van een klant wiens gerepareerde smartphone ineens vol bleek te staan met Poolse content (foto's en software). Gespeculeerd werd dat dit niet hetzelfde toestel was, maar wel met het oorspronkelijke IMEI nummer. Ik denk echter niet dat Dynafix bewust IMEI nummers 'hackt' en hoewel ik niet exact weet wat daar gebeurd is ga ik uit van een 'ongelukje'. Wellicht is er verkeerde software op het toestel geïnstalleerd tijdens het testen of een gebruikt onderdeel (geheugen) ingebouwd waar nog van alles op stond. Dat is althans wat ik denk en uiteraard ben ik benieuwd naar de reactie van Dynafix. Die horen we als het goed is tijdens de uitzending.

Vreemd was wel het verhaal van een dame die haar Galaxy S6 met defect scherm opstuurde en vervolgens te horen kreeg dat het toestel niet meer te repareren was omdat het scherm niet meer leverbaar zou zijn. Ze kreeg, tegen bijbetaling, een Galaxy S7 aangeboden. Dat is natuurlijk not done! Schermen voor de Galaxy S6 zijn namelijk nog volop leverbaar. Het is immers niet bepaald een 'zeldzaam', of weinig verkocht, toestel. Wat hier ook fout gegaan is, het klopt in ieder geval niet en ook hier ben ik zeer benieuwd naar de reactie die Dynafix tijdens de uitzending wellicht gaat geven.

De hamvraag is nu natuurlijk of Dynafix inderdaad zo slecht presteert als je uit de vele klachten zou kunnen afleiden. Ik heb al duidelijk aangegeven dat het fout-percentage, gerelateerd aan het enorme aantal reparaties dat ze dagelijks uitvoeren nog best meevalt. Het probleem ligt mijns inziens, en ook dat heb ik al geschreven, bij de afhandeling van de klachten en fouten die ze maken, Daar valt voor Dynafix nog veel te winnen. En die onderzoekkosten? Die moeten fors omlaag. Daarnaast is het, zeker wanneer je geen garantie meer hebt op je toestel, goed om te weten dat er meer, en snellere, alternatieven zijn. Denk aan de vele thuis-reparateurs, lokale telefoon shops en andere online reparatie diensten die ook vrijwel elke smartphone kunnen repareren. Nu zal daar ook wel eens iets mis gaan, maar dat kan altijd gebeuren natuurlijk.

Ow ja, en allemaal naar Tros Radar kijken dus, vanavond om half negen op NPO1 ;)

Over de auteur: Ron Smeets
 
Ron is mede oprichter en hoofdredacteur van Mobile Cowboys. Zijn passie voor mobiele gadgets is ontstaan aan het begin van de jaren 90 en groeit nog dagelijks. Ooit begonnen met een KPN Autotelefoon die je per dag kon huren en via een Mitsubishi portable NMT telefoon en vrijwel elke Nokia die in de hoogtijdagen van de Finse fabrikant voorbij kwam inmiddels een fervent gebruiker (en tester) van tientallen smartphones en andere mobiele gadgets van alle mogelijke fabrikanten. Ron is in tien jaar tijd uitgegroeid tot een van de meest toonaangevende autoriteiten in de Telecom markt.