Reviews
10 januari 2018 - Ron Smeets

Een gebroken Galaxy Note8 in het Samsung Service Center Een kijkje achter de schermen van het eigen reparatie centrum van Samsung

Enkele weken geleden gleed de Galaxy Note8 uit mijn broekzak. Hij viel van nog geen meter hoogte plat op een badkamer (tegel) vloer met als gevolg dat de glazen achterzijde van het toestel er uit zag alsof een spin er zijn web op gesponnen had; tientallen barsten. Omdat de Note 8 waterdicht is – en na die val dus niet meer – wilde ik hem wel laten repareren maar liefst niet door hem op te moeten sturen (of laten halen) en hem enkele dagen kwijt te zijn. Daarom dus maar even contact opgenomen met Samsung of er een plek was waar ik met het toestel heen kon gaan en wachten op de reparatie. Wat wil nu het toeval? Samsung heeft enkele maanden geleden een eigen reparatiecentrum geopend. In Amsterdam, dat wel, maar dat ritje, vanuit Limburg, had ik er graag voor over. Bovendien kon ik op die manier een kijkje nemen achter de schermen van Samsungs Service Center.

Meerdere dagen zonder smartphone? Dat wil toch niemand!
Ik hoef niemand uit te leggen wat een ramp het is wanneer je smartphone kapot gaat en gerepareerd moet worden. Of het nu garantie is of niet, het meerdere dagen moeten wachten voordat je je toestel gerepareerd weer in je handen kunt sluiten is voor velen een even grote, de grootste, hindernis om toch maar van reparatie af te zien. Mede daardoor lopen tienduizenden smartphone gebruikers rond met een toestel waarvan het scherm of de achterzijde gebarsten zijn, om maar een voorbeeld te noemen. Ik spreek regelmatig smartphone gebruikers van wie het toestel beschadigd is en “Ik kan echt geen minuut zonder” of “Reparatie is te duur” zijn de meest gehoorde redenen waarom ze hun toestel niet laten repareren.

Hobbybob reparateur is niet altijd even verstandig
Natuurlijk, je kunt ervoor kiezen om een lokale ‘thuisreparateur’ in te schakelen. Die zijn vaak goedkoper en ‘Klaar terwijl U wacht’. Maar als je pech hebt heeft dat wel gevolgen voor eventuele garantieclaims in een later stadium. Simpelweg omdat die vaak niet bevoegd zijn om reparaties uit te voeren en gecertificeerde monteurs zien wanneer er een hobbybob aan gesleuteld heeft. En zonder ze allemaal over één kam te scheren; niet alle hobbybob reparateurs gebruiken originele onderdelen of houden zich aan de ESD veilige reparatievoorwaarden. Om nog maar te zwijgen van stof en ander vuil dat rondzweeft op die werkplekken. Daarnaast wordt het met de moderne toestellen steeds lastiger om onderdelen als schermen en de behuizing zonder speciaal gereedschap goed te demonteren vanwege de steeds vaker voorkomende lijmverbindingen. Om nog maar te zwijgen van het uitvoeren van waterdichtheid tests. En dan ben je helemaal in de aap gelogeerd wanneer blijkt dat je toestel niet meer waterdicht is.

Vroeger was repareren makkelijker
Vroeger kon je voor goede reparaties, met originele onderdelen én garantie, naar een KPN Business Center om het toestel te laten repareren terwijl je er op wachtte. Tsja, toen had meer dan 60% van Nederland een Nokia. Als die al kapot gingen dan waren ze bovendien heel eenvoudig te repareren. Daarvoor hadden veel telecomwinkels, zeker de ietwat grotere, eigen monteurs in dienst. Tot enkele jaren geleden kon je ook nog gewoon naar Dynafix rijden om het toestel daar af te geven en een tot twee uur later gerepareerd weer terug te ontvangen. Tegenwoordig zijn er nog maar een paar telecomwinkels die gecertificeerd toestellen mogen en kunnen repareren en bij Dynafix kun je ook al lang niet meer rechtstreeks terecht.

Samsung Service Center
Voor de reparatie van mijn Galaxy Note8 had ik vooraf al het serienummer, kleur en andere belangrijke informatie doorgegeven. Dat hoeft overigens niet, maar als je de kans op een directe reparatie zo groot mogelijk wil maken, dan is dat wel aan te raden. De meeste gangbare onderdelen van de veel verkochte  (populaire) Samsungs zijn weliswaar allemaal op voorraad, maar heb jij een ouder toestel of eentje met een aparte kleur, dan kan het gebeuren dat de onderdelen besteld moeten worden. Daarom is het maken van een reparatieafspraak dan dus aan te raden. Enfin, eenmaal aangekomen in Amsterdam werd ik verwelkomd door Ritesh, de filiaalleider van het Samsung Service Center. Hij liet mij het hele proces zien, van intake tot en met de afhandeling na de reparatie. En ik was zeker niet de enige klant van die dag. De winkel zat continu vol en de drie aanwezige monteurs nooit stil. Ritesh wist mij te vertellen dat ze maandelijks zo’n 500 reparaties afhandelen. Het merendeel daarvan (> 95%) wordt binnen twee dagen afgehandeld en het aantal ‘klaar terwijl de klant wacht’ reparaties is eveneens erg hoog, maar daarvoor moet je wel een van de meest gangbare Samsung smartphones hebben. Daartoe behoren de Samsung Galaxy S8(+), Galaxy S7 (edge), S6 (edge), de Note8, Galaxy A5 (2016 of 2017) en de Galaxy A3 (2016 of 2017).

Zelf bij de diagnose zijn wekt vertrouwen
De intake van mijn Galaxy Note8 duurde niet lang omdat ik de meeste gegevens al doorgegeven had, maar tijdens de intake wordt met de klant goed gekeken naar het probleem van het toestel zodat de kans op verrassingen (onzichtbare schade) een stuk kleiner is. Bovendien zorgt het directe contact tussen klant en reparatiecentrum ervoor dat het vertrouwen in de diagnose die gesteld wordt een stuk groter is. Wanneer je je toestel met defecte achterzijde opstuurt naar een reparateur en je krijgt een dag later de mededeling dat het frame intern ook beschadigd is, om maar een voorbeeld te noemen, dan zullen er altijd consumenten zijn die denken dat ze bedot worden door de reparateur om meer geld te kunnen verdienen aan de reparatie. Dat is natuurlijk in eerste instantie een kwestie van vertrouwen, maar online wordt nu eenmaal veel geklaagd over dit soort (vermeende) praktijken. En niet alleen waar het smartphone reparatiecentra betreft. Zien is geloven, en als je er tijdens de diagnose met je neus bovenop kunt staan, dan wekt dat hoe dan ook veel meer vertrouwen. Tijdens de intake wordt ook op diverse momenten gesproken over de eventuele kosten van de reparatie, wanneer het geen garantie betreft dus. Ook dat laatste wordt tijdens de intake al bekeken. Op dat moment kun je als klant nog altijd beslissen of je de reparatie wel of niet wilt laten uitvoeren. Samsung rekent ook geen onderzoekskosten in dat geval. Mocht je besluiten om het toestel niet zelf naar het reparatiecentrum te brengen, dan kun je ook gebruik maken van de ophaalservice. Dan wordt de doorlooptijd van de reparatie natuurlijk wel iets langer.

De reparatie
Na de diagnose werd mijn Note8 overhandigd aan een van de monteurs. Omdat de reparatie alleen de achterzijde betrof hoefde het toestel vooraf niet leeg gemaakt te worden. Ik had wel een online back-up – iets wat je altijd moet doen voordat je een toestel laat repareren - voor als een herstelinstallatie van de data en accounts achteraf toch nodig mocht blijken te zijn, maar zo niet, dan scheelde dat mij weer wat gedoe en tijd. De meeste officiële reparatiecentra eisen altijd dat het toestel leeg is. In dit geval is het zelf erbij aanwezig zijn, en persoonlijke contact dus, een extra voordeel gebleken. Maar goed, verder met de reparatie. Om de gebarsten achterzijde te verwijderen werd het toestel in een speciale machine geplaatst (foto hieronder). Die verwarmde de achterkant van de Note8 tot een temperatuur van 70 graden zodat de lijm-laag zacht werd. De achterzijde van het toestel werd vervolgens vacuüm getrokken zodat de machine, volledig automatisch, de gebarsten achterzijde los kon trekken. Hobbybob reparateurs gebruiken hiervoor vaak een kookplaatje of een föhn met het risico dat het toestel te heet wordt en andere onderdelen schade oplopen of krom trekken om in een later stadium storingen te veroorzaken. En probeer dan nog maar eens je gelijk te halen dat de storing een gevolg is van de ondeugdelijk uitgevoerde reparatie. Enfin, eenmaal los werd de Note8 onderworpen aan een interne inspectie om zeker te weten dat het toestel geen andere storingen of problemen had. Daarna werd hij minutieus schoongemaakt om zeker te zijn dat er geen stof of ander vuil in het toestel zat voordat de nieuwe achterzijde geplaatst werd. Dat laatste was een kwestie van vastdrukken en vervolgens in een ander speciaal apparaat klemmen die vijf minuten lang de nieuwe achterzijde onder druk op het toestel perste zodat die weer net zo stevig op het toestel zat als voorheen.

Nazorg en “Ik heb jou ook gemist!”
Met het toestel weer in zijn originele staat was het reparatieproces echter nog niet afgelopen. Er volgden een series van tests om letterlijk alle functies en onderdelen van het toestel te testen. Van de microfoon en speaker tot en met de knoppen en de waterdichtheid. Daarvoor werd de Note8 niet in een bak water gelegd maar werd de druk in het toestel gemeten nadat alle gaten (speaker, headset aansluiting etc) afgeplakt waren en een gewicht op het toestel gelegd werd. Na het succesvol doorlopen van alle tests was mijn Galaxy Note8 weer helemaal de oude. Vervolgens werd de reparatie nog een keer doorgesproken en geëvalueerd, met name ook om de kosten nogmaals onder de aandacht te brengen. Daarover kan, als je bij het Samsung Premium Support Center bent, geen enkele twijfel of onduidelijkheid ontstaan. Daar zorgen ze voor door de klant meerdere malen te informeren tijdens het hele proces. Je weet dus altijd duidelijk waar je voor tekent als je je toestel ter reparatie aanbiedt. Een goede zaak! Tot slot nog een aardig detail. Alle toestellen die gerepareerd zijn worden aan de klant teruggegeven in een zwart, stoffen, zakje met daarop de woorden “Ik heb jou ook gemist!” Tsja, want zelfs na één uur missen de meesten van ons hun smartphone al, toch? ;)

Conclusie
Het kijkje in de keuken van het Samsung Service Center gaf mij een goed beeld van de professionaliteit die Samsung ook daar uitstraalt. Ik heb ook al diverse keren in de keuken andere grote reparatiecentra kunnen kijken (o.a. Dynafix) en voor zover ik het kan beoordelen is de kwaliteit van de Samsung minimaal hetzelfde. Het grote verschil wordt gemaakt met het persoonlijke contact. Natuurlijk, ik was een ‘bekende’ klant dus dit was bepaald geen ‘mystery shopping’ maar voordat ik aan de beurt was heb ik een minuut of 10 gekeken naar hoe twee andere klanten geholpen werden en dat gebeurde op een zeer correcte manier. Een van beiden moest verteld worden dat zijn toestel eigenlijk niet meer te repareren was en de ander had heel veel vragen over de werking van zijn Samsung. Die werden allemaal met geduld beantwoord, ook toen dezelfde vraag voor de derde keer de revue passeerde. Beide klanten gingen – elk op hun eigen manier – tevreden de deur uit. Tot slot nog even dit. Ik begrijp dat veel reparaties van smartphones, wanneer je kiest voor een gecertificeerde reparateur die met originele onderdelen werkt, erg duur kunnen zijn. Bedenk echter dit. De kostprijs van het toestel, en een nieuwe, is vaak vele malen hoger dan wat repareren kost. Jarenlang beseften de meeste mobiele gebruikers dan niet of nauwelijks omdat er gevoeglijk van uitgegaan werd dat het toestel ‘gratis’ bij een abonnement geleverd werd. Dat is na alle abonnementswijzigingen, prijsverhogingen en de nieuwe BKR regulering heel snel aan het veranderen. Steeds meer gebruikers beseffen nu terdege wat de kostprijs van een smartphone is. Daardoor, en dat bevestigde Ritesh van het Samsung Service Center ook, stijgt het aantal gebruikers die besluiten om hun toestel te laten repareren. Het loont immers. Zelfs 300 euro voor een nieuw scherm is nog altijd goedkoper dan 750 euro voor een nieuwe Galaxy S8 die ook na reparatie nog makkelijk een paar jaar mee kan. 

Hieronder nog een paar sfeerfoto's van de reparatie en het Samsung Premium Support Center

Over de auteur: Ron Smeets
 
Ron is mede oprichter en hoofdredacteur van Mobile Cowboys. Zijn passie voor mobiele gadgets is ontstaan aan het begin van de jaren 90 en groeit nog dagelijks. Ooit begonnen met een KPN Autotelefoon die je per dag kon huren en via een Mitsubishi portable NMT telefoon en vrijwel elke Nokia die in de hoogtijdagen van de Finse fabrikant voorbij kwam inmiddels een fervent gebruiker (en tester) van tientallen smartphones en andere mobiele gadgets van alle mogelijke fabrikanten. Ron is in tien jaar tijd uitgegroeid tot een van de meest toonaangevende autoriteiten in de Telecom markt.
Warning: include(cookie_banner.php): failed to open stream: No such file or directory in /data/ftp/home/www.dutchdo.nl/html/shop/x/mc/footer_mc.php on line 314 Warning: include(): Failed opening 'cookie_banner.php' for inclusion (include_path='.:/usr/share/php:/usr/share/pear') in /data/ftp/home/www.dutchdo.nl/html/shop/x/mc/footer_mc.php on line 314